Jaké je spojení mezi zákaznickým servisem a věrností zákazníků?

Budování loajality zákazníků je složitý proces a existuje mnoho různých teorií o vztahu služeb zákazníkům a loajality zákazníků. Obecně se předpokládá, že dobrý zákaznický servis se promítá přímo do loajality zákazníků, ale to není celý příběh. Konkrétní typy zákaznických služeb nezpůsobují zákazníkům pocit loajality, i když jsou zaměstnanci dokonale zdvořilí a profesionální. Propojení zákaznického servisu a loajality zákazníků vyžaduje ještě více jedinečných strategií a pozornost na potřeby zákaznické základny je jediný způsob, jak zjistit, která strategie bude úspěšná.

Loajalita zákazníka není ve většině případů postavena pouze na zákaznickém servisu. Zákaznická základna musí mít skutečný zájem o nabízený produkt nebo službu a musí mít také důvod sponzorovat podnikání, i když je tento důvod čistě společenský nebo souvisí s prestiží. To znamená, že zákaznický servis a loajalita zákazníků jsou spojeny v tom, že zákazníci jsou více věrní zážitku než jen produkt. Služba poskytovaná zaměstnanci je jedním z nejlepších způsobů, jak vytvořit zážitek.

Některé firmy se pyšní profesionálním zákaznickým servisem, ale profesionalita není klíčem k budování loajality zákazníků. Zákazníci musí mít pocit, že jsou pro společnost zvláštní na individuální úrovni, což je zážitek, který lze získat pouze s určitým druhem zákaznického servisu. Teplý osobní zákaznický servis, který účinně čte potřeby zákazníků, je obvykle nejlepším způsobem, jak si vybudovat loajalitu zákazníků, i když z tohoto pravidla existují výjimky. Zjednodušeně řečeno, nejlepším způsobem, jak dosáhnout loajality, je zajistit, aby byly potřeby zákazníků uspokojovány na individuální úrovni.

Přestože služby zákazníkům a loajalita zákazníků nejsou vždy spojeny stejným způsobem, je jisté, že tam, kde služby zákazníkům chybí, bude loajalita zákazníků ztracena. Špatný zákaznický servis je na škodu podnikání mnoha způsoby a může zničit věrnost zákazníka. Je obtížné dohlížet na všechny zaměstnance do té míry, že žádný zákazník nikdy nemá špatné zkušenosti, ale je možné vytvořit podmínky, za kterých zaměstnanci cítí, že mají zájem o poskytování efektivního zákaznického servisu.

Jedním zajímavým spojením mezi těmito dvěma koncepty je to, že společnosti, které zacházejí se zaměstnanci tak, že poskytují dobré služby zákazníkům, často získají loajalitu zákazníků jako výhodu. V této situaci je loajalita výsledkem celkového vzhledu společnosti, nikoli přímou reakcí na zkušenosti zákazníků. Vytvoření dobré společnosti řeší jak zákaznický servis, tak problémy s věrností zákazníků.