Jaké je spojení mezi servisem zákazníka a loajalitou zákazníků?

Budování loajality zákazníků je složitý proces a existuje mnoho různých teorií o tom, jak souvisí zákaznický servis a loajalita zákazníků. Obecně se předpokládá, že dobrý zákaznický servis se překládá přímo do loajality zákazníků, ale nejedná se o celý příběh. Konkrétní typy zákaznického servisu nešlou zákazníkům pocit loajality, i když zaměstnanci jsou naprosto zdvořilí a profesionální. Pro propojení zákaznického servisu a věrnosti zákazníků vyžaduje ještě více jedinečných strategií a pozornost k potřebám zákaznické základny je jediným způsobem, jak zjistit, která strategie bude úspěšná.

Ve většině případů není věrnost zákazníkům vytvořena pouze na zákaznickém servisu. Zákaznická základna musí mít skutečný zájem o nabízenou produkt nebo službu a musí mít také důvod sponzorovat podnik, i když je tento důvod čistě sociální nebo souvisí s prestiží. To znamená, že zákaznický servis a loajalita zákazníků souvisí s tím, že zákazníci budou s větší pravděpodobností loajální to zážitek než jen produkt. Služba poskytovaná zaměstnanci je jedním z nejlepších způsobů, jak vytvořit zážitek.

Některé podniky se hrdí na svůj profesionální zákaznický servis, ale profesionalita není klíčem k budování loajality zákazníků. Zákazníci musí mít pocit, že jsou pro společnost zvláštní na individuální úrovni, což je zážitek, který lze generovat pouze s určitým druhem zákaznického servisu. Vřelý, osobní zákaznický servis, který čte potřeby zákazníků efektivně, je obvykle nejlepším způsobem, jak vybudovat loajalitu zákazníků, i když k tomuto pravidlu existují určité výjimky. Obecněji řečeno, zajistit, aby potřeby zákazníků byly splněny na individuální úrovni, je nejlepším způsobem, jak dosáhnout loajality.

Ačkoli zákaznický servis a loajalita zákazníků nejsou vždy spojeny stejným způsobem, je jistě pravda, že tam, kde chybí zákaznický servis, zákazník LoyAlty se ztratí. Špatný zákaznický servis je v mnoha ohledech škoda pro podnikání a může zničit loajalitu zákazníků. Je obtížné polikovat všechny zaměstnance do té míry, že žádný zákazník nemá špatnou zkušenost, ale je možné vytvořit podmínky, za kterých se zaměstnanci cítí, že mají zájem o poskytování efektivního zákaznického servisu.

Jedno zajímavé spojení mezi těmito dvěma koncepty je to, že společnosti, které zacházejí se zaměstnanci tak, aby poskytovaly dobrý zákaznický servis, často získávají loajalitu zákazníků jako výhodu. V této situaci je loajalita výsledkem obecného vzhledu společnosti, nikoli přímé reakce na zkušenost zákazníka. Vytvoření dobré společnosti řeší problémy se zákaznickým i věrnostním servisem.