Qu'est-ce que l'indice de satisfaction client?
La satisfaction du client fait référence au degré de satisfaction des acheteurs de biens et de services non seulement avec les biens et services eux-mêmes, mais aussi avec l'expérience de leur commande, du processus de livraison et de toutes les autres étapes du processus. Un indice de satisfaction client (CSI) indique la variation en pourcentage par rapport à une norme, généralement 100, représentant une satisfaction totale. Plus d'un organisme réalise un indice de satisfaction de la clientèle. Il est donc important de noter d'où proviennent les indices d'indice de satisfaction de la clientèle afin de déterminer leur valeur. Certains fournisseurs de cotes sont basés sur l’industrie, certains sur les pays et d’autres sur le plan international.
Un indice national de satisfaction de la clientèle est un équilibre entre le produit intérieur brut (PIB). Alors que le PIB informe sur la quantité - la valeur marchande totale des services et des biens produits dans un pays sur une période donnée - l'indice de satisfaction du client correspondant fournit une mesure de la qualité pour les mêmes services et biens pour cette période. Un indice de satisfaction des clients de l’industrie permet de faire des comparaisons entre pairs, qu’il s’agisse de sociétés de cartes de crédit, de membres du secteur maritime, de fournisseurs informatiques, etc.
Les membres de l'industrie qui participent à un indice de satisfaction de la clientèle sont en mesure d'évaluer leur performance à la fois par rapport à leurs propres objectifs, par rapport à leurs concurrents et par rapport à leurs antécédents. Les résultats peuvent également donner accès à des commentaires détaillés des clients. Avec certains index, le suivi en cours est disponible, plutôt qu’un instantané instantané.
D'autres, outre les entreprises décrites, en bénéficient également. Les investisseurs peuvent détecter les tendances et classer les entreprises par rapport à leurs pairs, tandis que les gouvernements ont accès à des informations qui peuvent aider à la prise de décisions économiques. Les clients peuvent en bénéficier parce que leurs voix sont entendues et que le service clientèle peut s'améliorer en réponse au processus.
Aux États-Unis et au Royaume-Uni, des enquêtes de satisfaction de la clientèle ont montré que la qualité constituait généralement le principal objectif des clients. L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) a déterminé que dans la plupart des cas, la qualité est plus importante que le prix. L'indice de satisfaction client du Royaume-Uni (UKCSI) a révélé que, si la qualité d'un produit ou d'un service est la priorité absolue, le prix n'entre même pas dans les dix priorités globales, qui, outre la qualité, incluent le traitement en tant que client estimé , rapidité, convivialité, traitement des problèmes et des réclamations, traitement des demandes, compétence du personnel, facilité des relations commerciales avec l'entreprise, information ou pas du client, efficacité du personnel.