Hva er indeks for kundetilfredshet?

Kundetilfredshet refererer til i hvilken grad kjøpere av varer og tjenester er fornøyd med ikke bare varene og tjenestene i seg selv, men opplevelsen av å bestille dem, leveringsprosessen og alle andre deler av prosessen. En kundetilfredshetsindeks (CSI) viser prosentvis variasjon fra en standard, vanligvis 100, som representerer full tilfredshet. Det er mer enn en organisasjon som utfører en kundetilfredshetsindeks, så det er viktig å merke seg hvor kundetilfredshetsindeksvurderinger kommer fra for å bestemme verdien. Noen vurderingsleverandører er bransjebaserte, noen er landsbaserte og noen er internasjonale.

En nasjonal indeks for kundetilfredshet er en balanse til bruttonasjonalproduktet (BNP). Mens BNP informerer om kvantitet - den totale markedsverdien av tjenester og varer produsert i et land i en bestemt tidsramme, gir den tilsvarende kundetilfredshetsindeksen et mål på kvaliteten for de samme tjenestene og varene for den tidsperioden. En indeks for kundetilfredshet er med på å gjøre sammenligninger mellom jevnaldrende, som kan være kredittkortselskaper, medlemmer av den marine industrien, eller IT-leverandører, etc.

Bransjemedlemmer som deltar i en kundetilfredshetsindeks er i stand til å sammenligne resultatene både mot sine egne mål, mot konkurrentene og mot tidligere resultater. Resultatene kan også gi tilgang til detaljerte kundekommentarer. Med noen indekser er løpende sporing, snarere enn et øyeblikksbilde, tilgjengelig.

Andre foruten selskapene som er profilert, har også nytte av. Investorer kan få øye på trender og rangere virksomheter mot sine jevnaldrende, mens myndighetene får tilgang til informasjon som kan hjelpe i økonomiske beslutninger. Kunder kan ha nytte av at deres stemmer blir hørt og kundeservice kan forbedre seg som svar på prosessen.

I både USA og Storbritannia har kundetilfredshetsundersøkelser fastslått at kvalitet generelt er kundens ønske om ønske. Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (ACSI) har bestemt at kvalitet i de fleste tilfeller er viktigere enn pris. Storbritannias kundetilfredshetsindeks (UKCSI) har funnet at selv om kvaliteten på et produkt eller en tjeneste er topp prioritet, inngår ikke pris en gang i de ti prioriterte prioriteringene, som i tillegg til kvalitet inkluderer behandling som en verdsatt kunde , hastighet, vennlighet, hvordan problemer og klager håndteres, hvordan spørsmål håndteres, kompetanse hos personalet, hvor lett det er å gjøre forretninger med selskapet, om kunden holdes informert eller ikke, og hvor nyttig personalet er.