Vad är kundnöjdhetsindexet?

Kundnöjdhet hänvisar till i vilken grad köpare av varor och tjänster är nöjda med inte bara varorna och tjänsterna själva, utan upplevelsen av att beställa dem, leveransprocessen och alla andra delar av processen. Ett kundnöjdhetsindex (CSI) visar den procentuella variationen från en standard, vanligtvis 100, vilket representerar fullständig tillfredsställelse. Det finns mer än en organisation som utför ett kundnöjdhetsindex, så det är viktigt att notera var kundnöjdhetsindex kommer från för att bestämma deras värde. Vissa betygsleverantörer är industribaserade, andra är landsbaserade och andra internationella.

Ett nationellt index för kundnöjdhet är en balans mellan bruttonationalprodukten (BNP). Medan BNP informerar om kvantitet - det totala marknadsvärdet för tjänster och varor som produceras i ett land inom en viss tidsram, ger motsvarande kundnöjdhetsindex ett mått på kvaliteten för samma tjänster och varor för den tidsperioden. Ett branschindex för kundnöjdhet hjälper till att jämföra bland kamrater, som kan vara kreditkortsföretag, medlemmar i den marina industrin eller IT-leverantörer etc.

Branschmedlemmar som deltar i ett kundnöjdhetsindex kan jämföra sina resultat både mot sina egna mål, mot sina konkurrenter och mot deras tidigare rekord. Resultaten kan också ge tillgång till detaljerade kundkommentarer. Med vissa index finns pågående spårning, snarare än ett ögonblicksbild, tillgängligt.

Andra förutom företagen som är profilerade gynnas också. Investerare kan upptäcka trender och rangordna företag mot sina kamrater, medan regeringar får tillgång till information som kan hjälpa till i ekonomiska beslut. Kunder kan dra nytta av att deras röster hörs och kundtjänst kan förbättras som svar på processen.

I både Förenta staterna och Storbritannien har undersökningar av kundtillfredsställelse fastställt att kvalitet i allmänhet är kundernas högsta önskan. American Customer Satisfaction Index (ACSI) har fastställt att kvalitet i de flesta fall är viktigare än priset. Förenade kungarikets kundnöjdhetsindex (UKCSI) har funnit att även om kvaliteten på en produkt eller tjänst är högsta prioritet, ingår priset inte ens i topp tio prioriteringar totalt sett, som förutom kvalitet inkluderar behandling som en värderad kund , snabbhet, vänlighet, hur problem och klagomål hanteras, hur frågor hanteras, personalens kompetens, hur lätt det är att göra affärer med företaget, om kunden hålls informerad eller inte och hur hjälpsam personalen är.