Vad är de bästa tipsna för att mäta kundnöjdhet?

Kundnöjdhet var en gång det primära fokuset för alla företag som säljer varor eller tjänster, med företagare som insåg att små ökningar i godkännandet resulterade i större vinster och upprepade affärer. Tyvärr för köpare frestade tillväxten på Internetmarknaden många företag att anta tanken att att mäta kundnöjdhet inte var lika viktigt som att analysera försäljningssiffror i kärnkraft. Virtuella butiker och självbetjäningswebbplatser ledde till opersonliga transaktioner mellan ett företag och dess kunder, och många verksamheter kunde inte inse att en kraftigt utökad pool av potentiella kunder översatt till en lika stor ökning av konkurrensen. Att mäta kundnöjdhet är ännu viktigare i modern tid än det var under "mamma och pop" -tiden.

Traditionella metoder för att mäta kundnöjdhet - spåra försäljningsvolym, interna undersökningar av kundtjänstrepresentanter och tabulera procentandelar av avkastning och klagomål - ger bara en kort överblick över kundens gillar och ogillar. För att mäta kundtillfredsställelse på rätt sätt måste traditionella metoder förbättras med undersökningar och frågeformulär, fokusgrupper och statistiskt hållbara statistik. Information är nyckeln och bör erhållas från kundbasen, från interna säljare och kundtjänstrepresentanter och via en kvantitativ analys av bild- och namnigenkänning bland allmänheten. När man samlar in åsikter direkt från konsumenterna är det avgörande att tonvikt läggs inte bara på hur köpare känner för en produkt själv, utan också på ett brett urval av subjektiva kommentarer om enkel inköp, hjälpsamhet och vänlighet med säljpersonal, kundernas attityder till konkurrerande produkter och leveranstider.

En av de viktigaste metoderna för att mäta kundtillfredsställelse består i att mäta inmatningen från potentiella köpare, snarare än att fokusera strikt på befintliga köpare. Upprepade kunder tenderar redan att ha en hög nivå av tillfredsställelse, och det är viktigare för företagets tillväxt att förstå varför en köpare väljer att spendera pengar med en konkurrent. De mest effektiva metoderna för att mäta kundnöjdhet är skriftliga frågeformulär och undersökningar som skyddar anonymitet. Data ska sällan sammanställas via en-till-en-kontakt mellan säljpersonal och köpare. En köpare i ett sådant scenario kommer ofta att ge svar som han tror att säljaren vill höra, och de resulterande uppgifterna kan vara felaktiga.

När man påbörjar ett program för mätning av kundnöjdhet bör ett företag först definiera sina egna mål. Den måste fastställa sina mål och förplanera acceptabla gränser för missnöje inom köparnas pool. Att uppfylla alla kunders förväntningar är omöjligt, men genom att använda regelbundna och konsekventa omröstningar kan ett företag korrigera små problem innan de blir stora, förbli konkurrenskraftiga och förbättra övergripande vinster.