Was sind die besten Tipps zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Früher stand die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt jedes Unternehmens, das Waren oder Dienstleistungen verkauft, und die Geschäftsinhaber stellten fest, dass geringfügige Genehmigungserhöhungen zu höheren Gewinnen und Wiederholungsgeschäften führten. Unglücklicherweise für die Käufer hat das Wachstum des Internetmarktes viele Unternehmen dazu veranlasst, die Idee zu übernehmen, dass die Messung der Kundenzufriedenheit bei weitem nicht so wichtig ist wie die Analyse der Umsatzzahlen. Virtuelle Schaufenster und Self-Service-Websites führten zu unpersönlichen Transaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, und viele Unternehmen erkannten nicht, dass ein stark erweiterter Pool potenzieller Kunden zu einer ebenso starken Zunahme des Wettbewerbs führte. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit noch wichtiger als zu Zeiten von „Mom and Pop“.

Herkömmliche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit - Verfolgung des Umsatzvolumens, interne Umfragen bei Kundendienstmitarbeitern sowie Auflistung der Prozentsätze von Rückgaben und Beschwerden - bieten nur einen kurzen Überblick über die Vorlieben und Abneigungen der Kunden. Um die Kundenzufriedenheit richtig zu messen, müssen traditionelle Methoden mit Umfragen und Fragebögen, Fokusgruppen und statistisch belastbaren Metriken erweitert werden. Informationen sind von zentraler Bedeutung und sollten vom Kundenstamm, von internen Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern sowie über eine quantitative Analyse der Bekanntheit von Image und Namen in der Öffentlichkeit eingeholt werden. Wenn Sie Meinungen direkt von Verbrauchern einholen, ist es entscheidend, dass nicht nur die Meinung der Käufer zu einem Produkt selbst hervorgehoben wird, sondern auch eine breite Auswahl subjektiver Kommentare zu Kauffreundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Höflichkeit des Verkaufspersonals sowie zur Einstellung der Kunden zum Wettbewerb Produkte und Lieferzeiten.

Eine der wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit besteht darin, den Input potenzieller Käufer zu messen, anstatt sich ausschließlich auf bestehende Käufer zu konzentrieren. Stammkunden sind in der Regel bereits sehr zufrieden, und es ist für das Wachstum eines Unternehmens wichtiger, zu verstehen, warum ein Käufer bei einem Wettbewerber Geld ausgeben möchte. Die effektivsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind schriftliche Fragebögen und Umfragen zum Schutz der Anonymität. Die Daten sollten selten über einen persönlichen Kontakt zwischen Verkaufspersonal und Einkäufern zusammengestellt werden. Ein Käufer in einem solchen Szenario gibt häufig Antworten, von denen er glaubt, dass der Verkäufer sie hören möchte, und die resultierenden Daten sind möglicherweise fehlerhaft.

Wenn ein Programm zur Messung der Kundenzufriedenheit gestartet wird, sollte ein Unternehmen zunächst seine eigenen Ziele definieren. Sie muss ihre Ziele festlegen und akzeptable Grenzen der Unzufriedenheit innerhalb des Käuferkreises vorplanen. Die Erwartungen aller Kunden zu erfüllen ist unmöglich, aber durch regelmäßige und konsistente Umfragen kann ein Unternehmen kleine Probleme beheben, bevor sie groß werden, wettbewerbsfähig bleiben und die Gesamtgewinne verbessern.