Jaké jsou nejlepší tipy pro měření spokojenosti zákazníků?

Spokojenost zákazníků byla kdykoli hlavním cílem každého podniku, který prodával zboží nebo služby, přičemž majitelé podniků si uvědomili, že malé zvýšení souhlasu vedlo k vyšším ziskům a opakování obchodu. Bohužel pro kupující vzrostl růst internetového trhu mnoho firem, aby přijaly myšlenku, že měření spokojenosti zákazníků nebylo zdaleka tak důležité jako analýza údajů o prodeji na konci řádku. Virtuální výkladní skříně a samoobslužné webové stránky vedly k neosobním transakcím mezi společností a jejími zákazníky a mnoho operací si neuvědomilo, že výrazně rozšířená skupina potenciálních zákazníků se promítla do stejně velkého nárůstu konkurence. Měření spokojenosti zákazníků je v moderním věku ještě důležitější než v době „Mom and Pop“.

Tradiční metody měření spokojenosti zákazníků - sledování objemu prodeje, interní průzkumy zástupců zákaznického servisu a sestavování procenta výnosů a stížností - poskytují pouze krátký přehled zákaznických lajků a nesnází. Aby bylo možné správně měřit spokojenost zákazníků, musí být tradiční metody vylepšeny průzkumy a dotazníky, fokusními skupinami a statisticky životaschopnými metrikami. Informace jsou klíčové a měly by být získávány od zákaznické základny, od interních prodejců a zástupců zákaznických služeb a prostřednictvím kvantitativní analýzy rozpoznávání image a jména u široké veřejnosti. Při shromažďování názorů přímo od spotřebitelů je zásadní, aby byl kladen důraz nejen na to, jak se kupující cítí o samotném produktu, ale také na široký výběr subjektivních komentářů týkajících se snadnosti nákupu, vstřícnosti a zdvořilosti prodejních zaměstnanců, postojů zákazníků vůči konkurenci produkty a dodací lhůty.

Jeden z nejdůležitějších způsobů měření spokojenosti zákazníků spočívá v měření vstupu potenciálních kupců, spíše než v přísném zaměření na stávající kupující. Opakující se zákazníci již mají vysokou míru spokojenosti a pro růst firmy je důležitější pochopit, proč se kupující rozhodne utratit peníze s konkurencí. Nejúčinnějšími způsoby měření spokojenosti zákazníků jsou písemné dotazníky a průzkumy, které chrání anonymitu. Údaje by se měly zřídka shromažďovat prostřednictvím individuálního kontaktu mezi prodejním personálem a kupujícími. Kupující v takovém scénáři často poskytne odpovědi, o kterých věří, že prodejce chce slyšet, a výsledná data mohou být chybná.

Při zahájení programu měření spokojenosti zákazníků by si společnost měla nejprve definovat své vlastní cíle. Musí stanovit své cíle a předem naplánovat přijatelné limity nespokojenosti v rámci skupiny kupujících. Naplnění očekávání všech zákazníků je nemožné, ale využitím pravidelného a důsledného dotazování může firma napravit malé problémy dříve, než se stanou velkými, zůstanou konkurenceschopné a zlepší celkové zisky.