Quais são as melhores dicas para medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente já foi o foco principal de qualquer empresa que vende bens ou serviços, com os empresários percebendo que pequenos aumentos na aprovação resultavam em maiores lucros e repetição de negócios. Infelizmente para os compradores, o crescimento do mercado da Internet levou muitas empresas a adotar a idéia de que medir a satisfação do cliente não era tão importante quanto analisar os números de vendas. As fachadas de lojas virtuais e os sites de autoatendimento levaram a transações impessoais entre uma empresa e seus clientes, e muitas operações não conseguiram perceber que um pool muito expandido de clientes em potencial se traduzia em um aumento igualmente vasto na concorrência. Medir a satisfação do cliente é ainda mais importante na era moderna do que durante a era “mamãe e papai”.

Os métodos tradicionais de medir a satisfação do cliente - rastreando o volume de vendas, pesquisas internas de representantes de atendimento ao cliente e tabulando porcentagens de devoluções e reclamações - fornecem apenas uma breve visão geral dos gostos e desgostos do cliente. Para medir adequadamente a satisfação do cliente, os métodos tradicionais devem ser aprimorados com pesquisas e questionários, grupos focais e métricas estatisticamente viáveis. As informações são essenciais e devem ser obtidas da base de clientes, do pessoal interno de vendas e dos representantes de atendimento ao cliente e por meio de uma análise quantitativa do reconhecimento de imagem e nome entre o público em geral. Ao coletar opiniões diretamente dos consumidores, é crucial enfatizar não apenas como os compradores se sentem sobre um produto em si, mas também uma ampla amostra de comentários subjetivos sobre facilidade de compra, utilidade e cortesia da equipe de vendas, atitudes dos clientes em relação à concorrência produtos e prazos de entrega.

Um dos métodos mais importantes para medir a satisfação do cliente consiste em medir a entrada de potenciais compradores, em vez de se concentrar estritamente nos compradores existentes. Os clientes repetidos tendem a já ter um alto nível de satisfação, e é mais importante para o crescimento de uma empresa entender por que um comprador escolhe gastar dinheiro com um concorrente. Os métodos mais eficazes de medir a satisfação do cliente são questionários escritos e pesquisas que protegem o anonimato. Os dados raramente devem ser compilados por meio de um contato individual entre a equipe de vendas e os compradores. Um comprador nesse cenário geralmente fornece respostas que ele acredita que o vendedor deseja ouvir e os dados resultantes podem ter falhas.

Ao iniciar um programa de medição da satisfação do cliente, a empresa deve primeiro definir seus próprios objetivos. Ele deve determinar seus objetivos e planejar previamente limites aceitáveis ​​de insatisfação dentro do conjunto de compradores. É impossível atender à expectativa de todos os clientes, mas, utilizando pesquisas regulares e consistentes, uma empresa pode corrigir pequenos problemas antes que se tornem grandes, permanecer competitivos e melhorar os lucros totais.