Quais são as melhores dicas para medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente já foi o foco principal de qualquer empresa de venda ou serviços da empresa, com os empresários percebendo que pequenos aumentos de aprovação resultaram em maiores lucros e repetições de negócios. Infelizmente para os compradores, o crescimento do mercado da Internet tentou muitas empresas a adotar a idéia de que medir a satisfação do cliente não era tão importante quanto a análise dos números de vendas finais. Sites de lojas virtuais e sites de autoatendimento levaram a transações impessoais entre uma empresa e seus clientes, e muitas operações não perceberam que um conjunto bastante expandido de clientes em potencial se traduziu em um aumento igualmente vasto na concorrência. Medir a satisfação do cliente é ainda mais importante na era moderna do que durante a era "Mãe e Pop".

Métodos tradicionais de medir a satisfação do cliente - rastreando o volume de vendas, pesquisas internas do customeR Representantes de serviço e porcentagens de tabulação de devoluções e reclamações - fornecem apenas uma breve visão geral dos curtidas e desgostos dos clientes. Para medir adequadamente a satisfação do cliente, os métodos tradicionais devem ser aprimorados com pesquisas e questionários, grupos focais e métricas estatisticamente viáveis. As informações são fundamentais e devem ser obtidas na base de clientes, de vendas internas e representantes de atendimento ao cliente e por meio de uma análise quantitativa da imagem e reconhecimento de nomes entre o público em geral. Ao reunir opiniões diretamente dos consumidores, é crucial que a ênfase seja colocada não apenas sobre como os compradores se sentem sobre um produto em si, mas também em uma ampla amostra de comentários subjetivos sobre a facilidade de compra, a utilidade e a cortesia da equipe de vendas, atitudes do cliente em relação aos produtos concorrentes e prazos de entrega.

Um dos métodos mais importantes de medir a satisfação do cliente consiste em medir a entrada de potenciais compradores, em vez de tHan se concentrando estritamente nos compradores existentes. Os clientes recorrentes já tendem a ter um alto nível de satisfação e é mais importante para o crescimento de uma empresa entender por que um comprador escolhe gastar dinheiro com um concorrente. Os métodos mais eficazes de medir a satisfação do cliente são questionários e pesquisas por escrito que protegem o anonimato. Os dados raramente devem ser compilados via contato individual entre a equipe de vendas e os compradores. Um comprador nesse cenário geralmente dá respostas que ele acredita que o vendedor deseja ouvir, e os dados resultantes podem ser falhos.

Ao embarcar em um programa de medição de satisfação do cliente, uma empresa deve primeiro definir seus próprios objetivos. Ele deve determinar seus objetivos e limites aceitáveis ​​de insatisfação pré-plano dentro do pool de compradores. Atuar a expectativa de todos os clientes é impossível, mas utilizando pesquisas regulares e consistentes de uma empresa pode corrigir pequenos problemas antes que se tornem grandes, permaneçam competitivos e melhorem o excessol lucros.