Quali sono i migliori consigli per misurare la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente era una volta il focus principale di qualsiasi impresa che vendesse beni o servizi, con i proprietari di imprese che si rendevano conto che piccoli aumenti dell'approvazione portavano a maggiori profitti e a ripetere le attività. Sfortunatamente per gli acquirenti, la crescita del mercato di Internet ha indotto molte aziende ad adottare l'idea che misurare la soddisfazione dei clienti non fosse tanto importante quanto analizzare i dati delle vendite. Vetrine virtuali e siti web self-service hanno portato a transazioni impersonali tra un'azienda e i suoi clienti, e molte operazioni non sono riuscite a rendersi conto che un pool notevolmente ampliato di potenziali clienti si è tradotto in un altrettanto vasto aumento della concorrenza. Misurare la soddisfazione del cliente è ancora più importante nell'era moderna di quanto lo fosse durante l'era "Mamma e Pop".

I metodi tradizionali di misurazione della soddisfazione del cliente - monitoraggio del volume delle vendite, sondaggi interni dei rappresentanti del servizio clienti e tabulazione delle percentuali di resi e reclami - forniscono solo una breve panoramica delle simpatie e antipatie dei clienti. Per misurare correttamente la soddisfazione del cliente, i metodi tradizionali devono essere migliorati con sondaggi e questionari, focus group e metriche statisticamente valide. Le informazioni sono fondamentali e dovrebbero essere ottenute dalla base clienti, dagli addetti alle vendite interne e dai rappresentanti del servizio clienti e tramite un'analisi quantitativa del riconoscimento di immagini e nomi tra il pubblico in generale. Quando si raccolgono opinioni direttamente dai consumatori, è fondamentale porre l'accento non solo sul modo in cui gli acquirenti si sentono in merito a un prodotto stesso, ma anche su un ampio campionamento di commenti soggettivi riguardanti la facilità di acquisto, la disponibilità e la cortesia del personale di vendita, l'atteggiamento dei clienti verso la concorrenza prodotti e tempi di consegna.

Uno dei metodi più importanti per misurare la soddisfazione del cliente consiste nel misurare l'input dei potenziali acquirenti, piuttosto che concentrarsi rigorosamente sugli acquirenti esistenti. I clienti abituali tendono ad avere già un alto livello di soddisfazione ed è più importante per la crescita di un'azienda capire perché un acquirente sceglie di spendere soldi con un concorrente. I metodi più efficaci per misurare la soddisfazione del cliente sono questionari e sondaggi scritti che proteggono l'anonimato. I dati dovrebbero raramente essere compilati tramite il contatto one-to-one tra il personale di vendita e gli acquirenti. Un acquirente in tale scenario spesso fornirà risposte che ritiene che il venditore voglia ascoltare e che i dati risultanti potrebbero essere imperfetti.

Quando si avvia un programma di misurazione della soddisfazione del cliente, un'azienda deve prima definire i propri obiettivi. Deve determinare i suoi obiettivi e pre-pianificare limiti accettabili di insoddisfazione all'interno del pool di acquirenti. Soddisfare le aspettative di tutti i clienti è impossibile, ma utilizzando sondaggi regolari e coerenti un'azienda può correggere piccoli problemi prima che diventino grandi, restino competitivi e migliorino i profitti globali.