Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące pomiaru satysfakcji klienta?

Zadowolenie klienta było kiedyś głównym celem każdego przedsiębiorstwa sprzedającego towary lub usługi, a właściciele firm zdawali sobie sprawę, że niewielkie wzrosty akceptacji skutkują większymi zyskami i powtarzalnością działalności. Niestety dla kupujących rozwój rynku internetowego skłonił wiele firm do przyjęcia pomysłu, że pomiar satysfakcji klientów nie jest tak ważny, jak analiza wyników sprzedaży. Wirtualne witryny sklepowe i witryny samoobsługowe doprowadziły do ​​bezosobowych transakcji między firmą a jej klientami, a wiele operacji nie zdawało sobie sprawy, że znacznie większa pula potencjalnych klientów przełożyła się na równie duży wzrost konkurencji. Pomiar satysfakcji klienta jest jeszcze ważniejszy w czasach nowożytnych niż w czasach „Mamy i Popu”.

Tradycyjne metody pomiaru satysfakcji klienta - śledzenie wielkości sprzedaży, wewnętrzne ankiety przedstawicieli obsługi klienta oraz tabelaryczne odsetki zwrotów i reklamacji - zapewniają jedynie krótki przegląd upodobań klientów. Aby właściwie zmierzyć zadowolenie klienta, tradycyjne metody muszą zostać uzupełnione ankietami i kwestionariuszami, grupami fokusowymi oraz miarodajnymi statystycznie wskaźnikami. Informacje są kluczowe i należy je pozyskiwać od bazy klientów, od wewnętrznych sprzedawców i przedstawicieli obsługi klienta oraz poprzez ilościową analizę rozpoznawalności wizerunku i nazwiska wśród ogółu społeczeństwa. Gromadząc opinie bezpośrednio od konsumentów, ważne jest, aby położyć nacisk nie tylko na to, jak kupujący myślą o samym produkcie, ale także na szeroką próbę subiektywnych komentarzy dotyczących łatwości zakupu, przydatności i uprzejmości sprzedawców, postaw klientów wobec konkurencji produkty i terminy dostaw.

Jedna z najważniejszych metod pomiaru satysfakcji klienta polega na pomiarze wkładu potencjalnych nabywców, zamiast skupiania się wyłącznie na istniejących kupujących. Powtarzający się klienci zwykle mają już wysoki poziom satysfakcji, a dla rozwoju firmy ważniejsze jest zrozumienie, dlaczego kupujący decyduje się wydawać pieniądze u konkurencji. Najbardziej skutecznymi metodami pomiaru satysfakcji klienta są pisemne kwestionariusze i ankiety chroniące anonimowość. Dane rzadko powinny być kompilowane poprzez kontakt indywidualny między sprzedawcami a kupującymi. Kupujący w takim scenariuszu często udziela odpowiedzi, które według niego sprzedawca chce usłyszeć, a uzyskane dane mogą być błędne.

Przystępując do programu pomiaru satysfakcji klienta, firma powinna najpierw określić własne cele. Musi określić swoje cele i wstępnie zaplanować dopuszczalne granice niezadowolenia w grupie kupujących. Spełnienie oczekiwań wszystkich klientów jest niemożliwe, ale dzięki regularnemu i konsekwentnemu odpytywaniu firma może rozwiązać drobne problemy, zanim staną się duże, pozostaną konkurencyjne i poprawią ogólne zyski.