Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące pomiaru zadowolenia klientów?

Zadowolenie klientów było kiedyś głównym celem każdego przedsiębiorstwa sprzedającego towary lub usługi, a właściciele firm zdają sobie sprawę, że niewielki wzrost zatwierdzenia spowodował większe zyski i powtarzanie działalności. Niestety dla kupujących wzrost rynku internetowego pokusił wiele firm do przyjęcia pomysłu, że pomiar zadowolenia klientów nie był tak ważny, jak analiza wartości sprzedaży. Wirtualne witryny sklepów i samoobsługowe strony internetowe doprowadziły do ​​bezosobowych transakcji między firmą a jej klientami, a wiele operacji nie zdało sobie sprawy, że znacznie rozszerzona pula potencjalnych klientów przełożyła się na równie ogromny wzrost konkurencji. Mierzenie zadowolenia klientów jest jeszcze ważniejsze we współczesnym wieku niż w erze „Mom and Pop”.

Tradycyjne metody pomiaru satysfakcji klientów - śledzenie wielkości sprzedaży, wewnętrzne ankiety customeR Przedstawiciele usług oraz odsetki tabeli zwrotów i skarg - zapewniają tylko krótki przegląd polubień i niechęci klientów. Aby właściwie zmierzyć satysfakcję klientów, tradycyjne metody muszą być ulepszone dzięki ankietom i kwestionariuszom, grupom fokusowym i opłacalnym statystycznie wskaźnikom. Informacje są kluczowe i należy je uzyskać od bazy klientów, od wewnętrznych sprzedawców i przedstawicieli obsługi klienta oraz poprzez ilościową analizę wizerunku i rozpoznawania nazw wśród ogółu społeczeństwa. Podczas zbierania opinii bezpośrednio od konsumentów kluczowe jest nacisk nie tylko na to, co kupujący myślą o samym produkcie, ale także na szerokie próbki subiektywnych komentarzy dotyczących łatwości zakupu, pomocy i uprzejmości sprzedawcy, postaw klientów wobec produktów konkurencyjnych i czasów dostawy.

.

Jedną z najważniejszych metod pomiaru satysfakcji klienta jest pomiar wkładu potencjalnych nabywców, a raczej tHan skupia się ściśle na istniejących nabywcach. Powtarzający się klienci mają już wysoki poziom satysfakcji i ważniejsze dla rozwoju firmy jest zrozumienie, dlaczego kupujący decyduje się wydać pieniądze z konkurencją. Najbardziej skuteczne metody pomiaru zadowolenia klientów są pisemne kwestionariusze i ankiety chroniące anonimowość. Dane należy rzadko skompilować poprzez kontakt jeden do jednego między pracownikami sprzedaży a kupującymi. Kupujący w takim scenariuszu często udziela odpowiedzi, w którym według niego sprzedawca chce usłyszeć, a wynikowe dane mogą być wadliwe.

Podczas rozpoczęcia programu pomiaru zadowolenia klienta firma powinna najpierw zdefiniować swoje własne cele. Musi określić swoje cele i akceptowalne ograniczenia niezadowolenia w puli kupujących. Wypełnianie oczekiwań wszystkich klientów jest niemożliwe, ale poprzez wykorzystanie regularnego i konsekwentnego sondowania firma może naprawić małe problemy, zanim staną się duże, pozostać konkurencyjne i poprawić przesadęL zyski.