Hva er de beste tipsene for å måle kundetilfredshet?

Kundetilfredshet var en gang hovedfokuset for ethvert foretak som solgte varer eller tjenester, og bedriftseiere innså at små økninger i godkjenningen resulterte i større fortjeneste og gjentatt virksomhet. Dessverre for kjøpere fristet veksten på internettmarkedet mange firmaer til å ta i bruk ideen om å måle kundetilfredshet ikke var så viktig som å analysere salgstallene på bunnlinjen. Virtuelle storefronts og nettsteder med selvbetjening førte til upersonlige transaksjoner mellom et selskap og dets kunder, og mange operasjoner klarte ikke å innse at et sterkt utvidet utvalg av potensielle kunder oversatte til en like stor økning i konkurransen. Å måle kundetilfredshet er enda viktigere i moderne tid enn det var i "mamma og pop" -tiden.

Tradisjonelle metoder for måling av kundetilfredshet - sporing av salgsvolum, interne undersøkelser av kundeservicerepresentanter og tabulering av prosentvis avkastning og klager - gir bare en kort oversikt over kunders likes og mislike. For å måle kundetilfredsheten på riktig måte, må tradisjonelle metoder forbedres med undersøkelser og spørreskjemaer, fokusgrupper og statistisk levedyktige beregninger. Informasjon er nøkkel, og bør innhentes fra kundegrunnlaget, fra interne salgsfolk og kundeservicerepresentanter, og via en kvantitativ analyse av bilde- og navnegjenkjenning blant allmennheten. Når man samler meninger direkte fra forbrukere, er det avgjørende at det ikke bare legges vekt på hvordan kjøpere føler om et produkt i seg selv, men også på et bredt utvalg av subjektive kommentarer om enkel kjøp, hjelpsomhet og høflighet av salgspersonell, kunders holdninger til konkurrerende produkter og leveringstider.

En av de viktigste metodene for å måle kundetilfredshet består i å måle innsatsen til potensielle kjøpere, i stedet for å fokusere strengt på eksisterende kjøpere. Gjenta kunder har en tendens til å allerede ha en høy grad av tilfredshet, og det er viktigere for et firma å vokse å forstå hvorfor en kjøper velger å bruke penger med en konkurrent. De mest effektive metodene for å måle kundetilfredshet er skrevne spørreskjemaer og undersøkelser som beskytter anonymitet. Data skal sjelden sammenstilles via en-til-en-kontakt mellom salgspersonell og kjøpere. En kjøper i et slikt scenario vil ofte gi svar han mener selgeren ønsker å høre, og de resulterende dataene kan være feil.

Når man går i gang med et program for måling av kundetilfredshet, bør et selskap først definere sine egne mål. Det må bestemme sine mål og forhåndsplanlegge akseptable grenser for misnøye i bassenget til kjøpere. Å oppfylle forventningene til alle kunder er umulig, men ved å bruke regelmessige og konsekvente meningsmålinger kan et firma rette små problemer før de blir store, forbli konkurransedyktige og forbedre overskuddet over alt.