¿Cuáles son los mejores consejos para medir la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente fue una vez el enfoque principal de cualquier empresa que vendiera bienes o servicios, y los propietarios de negocios se dieron cuenta de que los pequeños aumentos en la aprobación dieron como resultado mayores ganancias y negocios repetidos. Desafortunadamente para los compradores, el crecimiento del mercado de Internet tentó a muchas empresas a adoptar la idea de que medir la satisfacción del cliente no era tan importante como analizar las cifras de ventas de fondo. Los escaparates virtuales y los sitios web de autoservicio condujeron a transacciones impersonales entre una empresa y sus clientes, y muchas operaciones no lograron darse cuenta de que un grupo muy ampliado de clientes potenciales traducidos a un aumento igualmente vasto en la competencia. Medir la satisfacción del cliente es aún más importante en la era moderna que durante la era "Mom y Pop".
Métodos tradicionales para medir la satisfacción del cliente: seguimiento del volumen de ventas, encuestas internas de customeR Representantes de servicios y porcentajes de tabulación de devoluciones y quejas: proporcionan solo una breve descripción de los gustos y disgustos de los clientes. Para medir adecuadamente la satisfacción del cliente, los métodos tradicionales deben mejorarse con encuestas y cuestionarios, grupos focales y métricas estadísticamente viables. La información es clave, y debe obtenerse de la base de clientes, de personas de ventas internas y representantes de servicio al cliente, y mediante un análisis cuantitativo del reconocimiento de imágenes y nombres entre el público en general. Al recopilar opiniones directamente de los consumidores, es crucial que se haga énfasis no solo sobre cómo se sienten los compradores sobre un producto en sí, sino también en una amplia muestra de comentarios subjetivos con respecto a la facilidad de compra, la ayuda y la cortesía del personal de ventas, las actitudes de los clientes hacia los productos competidores y los tiempos de entrega.
Uno de los métodos más importantes para medir la satisfacción del cliente consiste en medir la entrada de compradores potenciales, más bien THan enfocándose estrictamente en los compradores existentes. Los clientes habituales tienden a tener un alto nivel de satisfacción, y es más importante para el crecimiento de una empresa comprender por qué un comprador elige gastar dinero con un competidor. Los métodos más efectivos para medir la satisfacción del cliente son cuestionarios y encuestas escritas que protegen el anonimato. Los datos rara vez deben compilarse mediante contacto uno a uno entre el personal de ventas y los compradores. Un comprador en dicho escenario a menudo dará respuestas que cree que el vendedor quiere escuchar, y los datos resultantes pueden ser defectuosos.
Al embarcarse en un programa de medición de satisfacción del cliente, una empresa primero debe definir sus propios objetivos. Debe determinar sus objetivos y los límites aceptables de insatisfacción aceptables previamente dentro del grupo de compradores. Cumplir la expectativa de todos los clientes es imposible, pero al utilizar las encuestas regulares y consistentes, una empresa puede corregir pequeños problemas antes de que sean grandes, permanecer competitivos y mejorarl ganancias.