Wat zijn de beste tips voor het meten van klanttevredenheid?

Tevredenheid van de klant was ooit de primaire focus van elke onderneming die goederen of diensten verkocht, waarbij bedrijfseigenaren zich realiseerden dat een kleine toename van de goedkeuring resulteerde in meer winst en herhaalde activiteiten. Helaas voor kopers heeft de groei van de internetmarkt veel bedrijven verleid om het idee te accepteren dat het meten van klanttevredenheid lang niet zo belangrijk was als het analyseren van bottom-line verkoopcijfers. Virtuele winkelpuien en zelfbedieningswebsites leidden tot onpersoonlijke transacties tussen een bedrijf en zijn klanten, en veel operaties realiseerden zich niet dat een enorm uitgebreide pool van potentiële klanten zich vertaalde in een even grote toename van de concurrentie. Het meten van klanttevredenheid is in de moderne tijd nog belangrijker dan tijdens het 'Mom and Pop'-tijdperk.

Traditionele methoden voor het meten van klanttevredenheid - het volgen van verkoopvolume, interne enquêtes van vertegenwoordigers van de klantenservice en het tabelleren van percentages van retouren en klachten - bieden slechts een kort overzicht van de voorkeuren en antipathieën van klanten. Om de klanttevredenheid goed te meten, moeten traditionele methoden worden uitgebreid met enquêtes en vragenlijsten, focusgroepen en statistisch haalbare statistieken. Informatie is van cruciaal belang en moet worden verkregen van het klantenbestand, van interne verkoopmedewerkers en vertegenwoordigers van de klantenservice en via een kwantitatieve analyse van beeld- en naamherkenning bij het grote publiek. Bij het direct verzamelen van meningen van consumenten is het van cruciaal belang dat niet alleen de nadruk wordt gelegd op hoe kopers denken over een product zelf, maar ook op een brede selectie van subjectieve opmerkingen over het gemak van aankoop, behulpzaamheid en hoffelijkheid van verkooppersoneel, de houding van klanten ten opzichte van concurrenten producten en levertijden.

Een van de belangrijkste methoden voor het meten van klanttevredenheid bestaat uit het meten van de input van potentiële kopers, in plaats van zich strikt te concentreren op bestaande kopers. Terugkerende klanten hebben meestal al een hoge mate van tevredenheid, en het is belangrijker voor de groei van een bedrijf om te begrijpen waarom een ​​koper ervoor kiest om geld uit te geven met een concurrent. De meest effectieve methoden voor het meten van klanttevredenheid zijn schriftelijke vragenlijsten en enquêtes die de anonimiteit beschermen. Gegevens moeten zelden worden verzameld via één op één contact tussen verkoopmedewerkers en kopers. Een koper in een dergelijk scenario geeft vaak antwoorden waarvan hij denkt dat de verkoper dit wil horen, en de resulterende gegevens kunnen onjuist zijn.

Bij het starten van een programma voor klanttevredenheidsmeting moet een bedrijf eerst zijn eigen doelstellingen definiëren. Het moet zijn doelen bepalen en aanvaardbare grenzen van ontevredenheid vooraf plannen binnen de pool van kopers. Het is onmogelijk om aan de verwachtingen van alle klanten te voldoen, maar door regelmatig en consistent te pollen, kan een bedrijf kleine problemen corrigeren voordat ze groot worden, concurrerend blijven en de winst verbeteren.