Hvad er de bedste tip til måling af kundetilfredshed?
Kundetilfredshed var engang det primære fokus for nogen virksomhed, der solgte varer eller tjenester, hvor virksomhedsejere indså, at små stigninger i godkendelse resulterede i større overskud og gentagelsesforretning. Desværre for købere fristede væksten af internetmarkedet mange virksomheder til at vedtage ideen om, at måling af kundetilfredshed ikke var næsten lige så vigtig som at analysere salgstallene i bundlinjen. Virtuelle butikker og selvbetjeningswebsteder førte til upersonlige transaktioner mellem et firma og dets kunder, og mange operationer kunne ikke indse, at en meget udvidet pulje af potentielle kunder oversatte til en lige så stor stigning i konkurrencen. Måling af kundetilfredshed er endnu vigtigere i den moderne tidsalder, end den var i "mor og pop" -æraen.
Traditionelle metoder til måling af kundetilfredshed - Sporing af salgsvolumen, interne undersøgelser af customr ServiceRepræsentanter og tabulerende procentdele af afkast og klager - giver kun en kort oversigt over kunde -likes og ikke kan lide. For korrekt at måle kundetilfredshed skal traditionelle metoder forbedres med undersøgelser og spørgeskemaer, fokusgrupper og statistisk levedygtige målinger. Oplysninger er nøglen og bør fås fra kundegrundlaget, fra interne salgsfolk og kundeservicerepræsentanter og via en kvantitativ analyse af image og navnegenkendelse blandt offentligheden. Når man samler udtalelser direkte fra forbrugere, er det vigtigt, at der ikke kun lægges vægt på, hvordan købere føler om et produkt, men også på en bred prøveudtagning af subjektive kommentarer vedrørende let køb, hjælpsomhed og høflighed af salgspersonale, kundeholdning til konkurrerende produkter og leveringstider.
En af de vigtigste metoder til måling af kundetilfredshed består af at måle input fra potentielle købere, snarere tHan fokuserer strengt på eksisterende købere. Gentagne kunder har en tendens til at have et højt niveau af tilfredshed, og det er vigtigere for en virksomheds vækst at forstå, hvorfor en køber vælger at bruge penge med en konkurrent. De mest effektive metoder til måling af kundetilfredshed er skrevne spørgeskemaer og undersøgelser, der beskytter anonymitet. Data skal sjældent samles via en-til-en-kontakt mellem salgspersonale og købere. En køber i et sådant scenarie vil ofte give svar, som han mener, at sælgeren ønsker at høre, og de resulterende data kan være mangelfulde.
Når man går i gang med et program med måling af kundetilfredshed, skal en virksomhed først definere sine egne mål. Det skal bestemme sine mål og forudgående plan acceptable grænser for utilfredshed inden for købere af poolen. Det er umuligt at opfylde alle kunders forventning, men ved at bruge regelmæssig og konsekvent afstemning kan et firma rette små problemer, før de bliver store, forbliver konkurrencedygtige og forbedre overdreven all Overskud.