Hvad er de bedste tip til måling af kundetilfredshed?
Kundetilfredshed var engang det primære fokus for enhver virksomhed, der sælger varer eller tjenester, hvor virksomhedsejere indså, at små stigninger i godkendelse resulterede i større fortjeneste og gentagne forretninger. Uheldigvis for købere fristede væksten på internetmarkedet mange virksomheder til at vedtage tanken om, at måling af kundetilfredshed ikke var så vigtig som at analysere salgstal på bundlinjen. Virtuelle storefronts og selvbetjeningswebsteder førte til upersonlige transaktioner mellem en virksomhed og dets kunder, og mange operationer bemærkede ikke, at en stærkt udvidet pulje af potentielle kunder blev oversat til en lige så stor stigning i konkurrence. Måling af kundetilfredshed er endnu vigtigere i den moderne tidsalder, end det var i ”mamma og pop” æra.
Traditionelle metoder til måling af kundetilfredshed - sporing af salgsvolumen, interne undersøgelser af kundeservicerepræsentanter og tabulering af procentvise afkast og klager - giver kun et kort overblik over kundernes lide og ikke-lide. For korrekt måling af kundetilfredshed skal traditionelle metoder forbedres med undersøgelser og spørgeskemaer, fokusgrupper og statistisk levedygtige målinger. Information er nøglen og bør indhentes fra kundegrundlaget, fra interne sælgere og kundeservicerepræsentanter og via en kvantitativ analyse af billed- og navnegenkendelse blandt offentligheden. Når man indsamler meninger direkte fra forbrugerne, er det vigtigt, at der ikke kun lægges vægt på, hvordan købere føler om et produkt selv, men også på et bredt udvalg af subjektive kommentarer om lette køb, hjælpsomhed og høflighed af sælgere, kundernes holdning til konkurrerende produkter og leveringstider.
En af de vigtigste metoder til måling af kundetilfredshed består i at måle input fra potentielle købere snarere end at fokusere strengt på eksisterende købere. Gentagne kunder har en tendens til allerede at have en høj grad af tilfredshed, og det er mere vigtigt for en virksomheds vækst at forstå, hvorfor en køber vælger at bruge penge med en konkurrent. De mest effektive metoder til måling af kundetilfredshed er skriftlige spørgeskemaer og undersøgelser, der beskytter anonymitet. Data skal sjældent samles via en-til-en-kontakt mellem sælgere og købere. En køber i et sådant scenario vil ofte give svar, som han mener, at sælgeren ønsker at høre, og de resulterende data kan være mangelfulde.
Når man påbegynder et program med måling af kundetilfredshed, skal en virksomhed først definere sine egne mål. Den skal bestemme dens mål og forudplanlægge acceptable grænser for utilfredshed inden for poolen af købere. At imødekomme alle kunders forventninger er umuligt, men ved at bruge regelmæssig og konsekvent afstemning kan et firma rette små problemer, inden de bliver store, forblive konkurrencedygtige og forbedre overskuddet over alt.