Quels sont les meilleurs conseils pour mesurer la satisfaction des clients?
La satisfaction du client était autrefois l'objectif principal de toute entreprise qui vend des biens ou des services, les propriétaires d'entreprise se rendant compte que de petites augmentations d'approbation ont entraîné des bénéfices plus élevés et des affaires répétées. Malheureusement pour les acheteurs, la croissance du marché d'Internet a tenté de nombreuses entreprises à adopter l'idée que la mesure de la satisfaction des clients n'était pas aussi importante que l'analyse des chiffres de vente en fin de compte. Les vitrines virtuelles et les sites Web en libre-service ont conduit à des transactions impersonnelles entre une entreprise et ses clients, et de nombreuses opérations n'ont pas réalisé qu'un bassin de clients potentiels considérablement élargi traduit par une augmentation tout aussi vaste de la concurrence. Mesurer la satisfaction des clients est encore plus important à l'ère moderne que pendant l'ère «Mom and Pop».
Méthodes traditionnelles de mesure de la satisfaction du client - Suivi du volume des ventes, enquêtes internes sur la gardeR Les représentants des services et les pourcentages de rendements et de plaintes de tabulation - ne fournissent qu'un bref aperçu des goûts et des aversions des clients. Pour mesurer correctement la satisfaction des clients, les méthodes traditionnelles doivent être améliorées avec des enquêtes et des questionnaires, des groupes de discussion et des mesures statistiquement viables. Les informations sont essentielles et doivent être obtenues auprès de la clientèle, des vendeurs internes et des représentants du service à la clientèle, et via une analyse quantitative de la reconnaissance de l'image et des noms parmi le grand public. Lors de la collecte d'opinions directement des consommateurs, il est crucial que l'accent soit mis non seulement sur ce que les acheteurs pensent d'un produit lui-même, mais aussi sur un large échantillon de commentaires subjectifs concernant la facilité d'achat, la protection et la courtoisie du personnel de vente, les attitudes des clients envers les produits concurrents et les délais de livraison.
L'une des méthodes les plus importantes pour mesurer la satisfaction des clients consiste à mesurer l'apport d'acheteurs potentiels, plutôt tHan se concentre strictement sur les acheteurs existants. Les clients réguliers ont tendance à avoir déjà un niveau élevé de satisfaction, et il est plus important pour la croissance d'une entreprise pour comprendre pourquoi un acheteur choisit de dépenser de l'argent avec un concurrent. Les méthodes les plus efficaces pour mesurer la satisfaction des clients sont les questionnaires écrits et les enquêtes qui protègent l'anonymat. Les données doivent rarement être compilées via des contacts individuels entre le personnel de vente et les acheteurs. Un acheteur dans un tel scénario donnera souvent des réponses qu'il pense que le vendeur veut entendre, et les données résultantes peuvent être imparfaites.
Lors de l'obtention d'un programme de mesure de satisfaction des clients, une entreprise devrait d'abord définir ses propres objectifs. Il doit déterminer ses objectifs et les limites d'insatisfaction pré-planes pré-planes au sein du bassin d'acheteurs. Il est impossible de réaliser l'attente de tous les clients, mais en utilisant un sondage régulier et cohérent, une entreprise peut corriger les petits problèmes avant de devenir importants, de rester compétitifs et d'améliorer tropl Profits.