Quels sont les meilleurs conseils pour mesurer la satisfaction de la clientèle?
La satisfaction du client était autrefois le principal objectif de toute entreprise vendant des biens ou des services, les propriétaires d’entreprise se rendant compte que de petites augmentations de l’autorisation entraînaient des bénéfices plus importants et une activité renouvelée. Malheureusement pour les acheteurs, la croissance du marché de l’Internet a incité de nombreuses entreprises à adopter l’idée que mesurer la satisfaction de la clientèle n’était pas aussi important que l’analyse des chiffres de vente nets. Les devantures de magasins virtuelles et les sites Web en libre-service ont entraîné des transactions impersonnelles entre une entreprise et ses clients, et de nombreuses opérations n'ont pas réussi à se rendre compte qu'un nombre considérablement plus important de clients potentiels se traduisait par une augmentation tout aussi importante de la concurrence. Mesurer la satisfaction de la clientèle est encore plus important à l’ère moderne qu’à l’époque de «Mom and Pop».
Les méthodes traditionnelles de mesure de la satisfaction du client - suivi du volume des ventes, enquêtes internes auprès des représentants du service clientèle et calcul du pourcentage de retours et de réclamations - ne fournissent qu'un bref aperçu des préférences et des aversions des clients. Pour bien mesurer la satisfaction de la clientèle, les méthodes traditionnelles doivent être enrichies d’enquêtes et de questionnaires, de groupes de discussion et de mesures statistiques viables. Les informations sont essentielles et doivent être obtenues auprès de la clientèle, des vendeurs internes et des représentants du service clientèle, et via une analyse quantitative de la reconnaissance de l'image et du nom par le grand public. Lors de la collecte d’opinions directement auprès des consommateurs, il est essentiel de mettre l’accent non seulement sur l’opinion des acheteurs sur un produit lui-même, mais également sur un large éventail de commentaires subjectifs concernant la facilité d’achat, l’utilité et la courtoisie du personnel de vente, l’attitude des clients à l’égard de la concurrence. produits et délais de livraison.
L'une des méthodes les plus importantes pour mesurer la satisfaction de la clientèle consiste à mesurer l'apport des acheteurs potentiels, plutôt que de se concentrer strictement sur les acheteurs existants. Les clients assidus ont généralement déjà un niveau de satisfaction élevé et il est plus important pour la croissance d'une entreprise de comprendre pourquoi un acheteur choisit de dépenser de l'argent avec un concurrent. Les méthodes les plus efficaces pour mesurer la satisfaction de la clientèle sont les questionnaires écrits et les enquêtes qui protègent l'anonymat. Les données doivent rarement être compilées via un contact individuel entre le personnel de vente et les acheteurs. Dans un tel scénario, un acheteur donnera souvent des réponses qu'il croit que le vendeur souhaite entendre et les données obtenues peuvent être erronées.
Lorsqu'elle se lance dans un programme de mesure de la satisfaction de la clientèle, une entreprise doit d'abord définir ses propres objectifs. Il doit déterminer ses objectifs et pré-planifier des limites acceptables d'insatisfaction au sein du bassin d'acheteurs. Il est impossible de répondre aux attentes de tous les clients mais, en procédant à des sondages réguliers et cohérents, une entreprise peut corriger les petits problèmes avant qu'ils ne s'agrandissent, restent compétitifs et n'augmentent pas les bénéfices globaux.