Hvad er indekset for kundetilfredshed?

Kundetilfredshed henviser til, i hvilken grad købere af varer og tjenester er tilfredse med ikke kun varerne og tjenesterne selv, men oplevelsen af ​​at bestille dem, leveringsprocessen og enhver anden del af processen. Et kundetilfredshedsindeks (CSI) viser den procentvise variation fra en standard, normalt 100, der repræsenterer fuld tilfredshed. Der er mere end én organisation, der udfører et kundetilfredshedsindeks, så det er vigtigt at bemærke, hvor kundetilfredshedsindeks-klassificeringer kommer fra for at bestemme deres værdi. Nogle vurderingsleverandører er industribaserede, nogle er landsbaserede og nogle er internationale.

Et nationalt indeks for kundetilfredshed er en balance mellem bruttonationalproduktet (BNP). Mens BNP informerer om mængde - den samlede markedsværdi af de tjenester og varer, der er produceret i et land i en bestemt tidsramme, giver det tilsvarende kundetilfredshedsindeks et mål for kvaliteten for de samme tjenester og varer i den pågældende periode. Et industrikundertilfredshedsindeks er med til at sammenligne jævnaldrende, som kan være kreditkortselskaber, medlemmer af den marine industri eller it-udbydere osv.

Branche medlemmer, der deltager i et kundetilfredshedsindeks, er i stand til at sammenligne deres resultater både med deres egne mål, mod deres konkurrenter og mod deres tidligere rekord. Resultaterne kan også give adgang til detaljerede kundekommentarer. Med nogle indekser er der løbende tracking snarere end et øjebliksbillede til rådighed.

Andre udover de profilerede virksomheder drager også fordel. Investorer kan få øje på tendenser og rangordne virksomheder mod deres jævnaldrende, mens regeringer får adgang til information, der kan hjælpe i økonomiske beslutninger. Kunder kan have fordel, fordi deres stemmer høres, og kundeservice kan blive bedre som svar på processen.

I både USA og Storbritannien har kundetilfredshedsundersøgelser fastslået, at kvalitet generelt er det øverste ønske hos kunder. Det amerikanske indeks for kundetilfredshed (ACSI) har bestemt, at kvalitet i de fleste tilfælde er vigtigere end pris. Det britiske kundetilfredshedsindeks (UKCSI) har konstateret, at selv om kvaliteten af ​​et produkt eller en tjeneste er den øverste prioritet, indgår prisen ikke engang i de ti prioriterede prioriteter samlet set, som ud over kvalitet inkluderer behandling som en værdsat kunde , hastighed, venlighed, hvordan problemer og klager håndteres, hvordan forespørgsler håndteres, personalets kompetence, hvor let det er at gøre forretninger med virksomheden, om kunden holdes informeret eller ej, og hvor hjælpsom personalet er.