Co to jest wskaźnik zadowolenia klienta?
Zadowolenie klienta odnosi się do stopnia, w jakim nabywcy towarów i usług są zadowoleni nie tylko z samych towarów i usług, ale również z doświadczenia z ich zamawianiem, procesu dostawy i każdej innej części procesu. Wskaźnik zadowolenia klienta (CSI) pokazuje procentową różnicę w stosunku do standardu, zwykle 100, reprezentującą całkowitą satysfakcję. Istnieje więcej niż jedna organizacja, która przeprowadza wskaźnik zadowolenia klienta, dlatego należy określić, skąd pochodzą oceny wskaźnika zadowolenia klienta, aby ustalić ich wartość. Niektórzy dostawcy ratingów są branżowi, niektórzy krajowi, a niektórzy międzynarodowi.
Krajowy wskaźnik zadowolenia klientów stanowi saldo w stosunku do produktu krajowego brutto (PKB). Podczas gdy PKB informuje o ilości - całkowitej wartości rynkowej usług i towarów wyprodukowanych w danym kraju w określonych ramach czasowych - odpowiedni wskaźnik zadowolenia klientów stanowi miarę jakości tych samych usług i towarów w tym okresie. Indeks zadowolenia klientów branżowych pomaga w porównywaniu innych podmiotów, którymi mogą być wystawcy kart kredytowych, członkowie branży morskiej lub dostawcy IT itp.
Członkowie branży, którzy uczestniczą w indeksie zadowolenia klientów, mogą porównywać swoje wyniki zarówno z własnymi celami, z konkurencją, jak iz przeszłością. Wyniki mogą również zapewnić dostęp do szczegółowych komentarzy klientów. W przypadku niektórych indeksów dostępne jest ciągłe śledzenie, a nie migawka jednorazowa.
Inne oprócz firm, które są profilowane, również korzystają. Inwestorzy mogą dostrzegać trendy i porównywać firmy z innymi, podczas gdy rządy uzyskują dostęp do informacji, które mogą pomóc w podejmowaniu decyzji gospodarczych. Klienci mogą odnieść korzyści, ponieważ ich głosy zostaną wysłuchane, a obsługa klienta może ulec poprawie w odpowiedzi na proces.
Zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i Wielkiej Brytanii, badania satysfakcji klientów wykazały, że jakość jest zasadniczo najwyższym pragnieniem klientów. Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI) ustalił, że w większości przypadków jakość jest ważniejsza niż cena. Indeks zadowolenia klientów z Wielkiej Brytanii (UKCSI) wykazał, że chociaż jakość produktu lub usługi jest najwyższym priorytetem, cena nawet nie wchodzi w dziesiątkę najważniejszych priorytetów, które oprócz jakości obejmują traktowanie jako cenionego klienta , szybkość, życzliwość, sposób rozwiązywania problemów i reklamacji, sposób obsługi zapytań, kompetencje personelu, łatwość prowadzenia interesów z firmą, informowanie klienta i pomoc personelu.