Was ist der Kundenzufriedenheitsindex?

Kundenzufriedenheit bezieht sich auf den Grad, in dem Käufer von Waren und Dienstleistungen nicht nur mit den Waren und Dienstleistungen selbst zufrieden sind, sondern auch auf die Erfahrung mit deren Bestellung, den Lieferprozess und jeden anderen Teil des Prozesses. Ein Kundenzufriedenheitsindex (CSI) zeigt die prozentuale Abweichung von einem Standard (normalerweise 100), der die vollständige Zufriedenheit darstellt. Es gibt mehr als eine Organisation, die einen Kundenzufriedenheitsindex erstellt. Daher ist es wichtig zu wissen, woher die Bewertungen des Kundenzufriedenheitsindex stammen, um deren Wert zu bestimmen. Einige Ratinganbieter sind branchenbezogen, andere länderbezogen und andere international.

Ein nationaler Kundenzufriedenheitsindex ist ein Saldo zum Bruttoinlandsprodukt (BIP). Während das BIP über die Menge informiert - den Gesamtmarktwert der in einem bestimmten Zeitraum in einem Land hergestellten Dienstleistungen und Waren - liefert der entsprechende Kundenzufriedenheitsindex ein Qualitätsmaß für die gleichen Dienstleistungen und Waren für diesen Zeitraum. Ein Index zur Kundenzufriedenheit in der Branche hilft bei Vergleichen zwischen Kollegen, beispielsweise Kreditkartenunternehmen, Mitgliedern der Schifffahrtsbranche oder IT-Anbietern.

Mitglieder der Branche, die an einem Kundenzufriedenheitsindex teilnehmen, können ihre Leistung sowohl mit ihren eigenen Zielen als auch mit denen ihrer Konkurrenten und mit ihren bisherigen Ergebnissen vergleichen. Die Ergebnisse bieten möglicherweise auch Zugriff auf detaillierte Kundenkommentare. Bei einigen Indizes ist die fortlaufende Verfolgung anstelle einer einmaligen Momentaufnahme verfügbar.

Davon profitieren neben den profilierten Unternehmen auch andere. Investoren können Trends erkennen und Unternehmen gegenüber ihren Mitbewerbern bewerten, während Regierungen Zugang zu Informationen erhalten, die bei wirtschaftlichen Entscheidungen hilfreich sein können. Kunden können davon profitieren, weil ihre Stimmen gehört werden und sich der Kundenservice als Reaktion auf den Prozess verbessern kann.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit in den Vereinigten Staaten und im Vereinigten Königreich haben ergeben, dass Qualität im Allgemeinen das oberste Gebot der Kunden ist. Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) hat festgestellt, dass in den meisten Fällen Qualität wichtiger ist als Preis. Der Customer Satisfaction Index (UKCSI) des Vereinigten Königreichs hat festgestellt, dass die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung oberste Priorität hat, der Preis jedoch nicht einmal die zehn obersten Prioritäten insgesamt einnimmt, zu denen neben der Qualität auch die Behandlung als geschätzter Kunde gehört , Schnelligkeit, Freundlichkeit, Umgang mit Problemen und Beschwerden, Umgang mit Anfragen, Kompetenz der Mitarbeiter, einfache Geschäftsabwicklung mit dem Unternehmen, Information des Kunden und Hilfsbereitschaft des Personals.