Co je index spokojenosti zákazníků?

Spokojenost zákazníků se vztahuje na míru spokojenosti kupujících zboží a služeb nejen se samotným zbožím a službami, ale také se zkušenostmi s jejich objednáním, dodacím procesem a každou další částí procesu. Index spokojenosti zákazníků (CSI) ukazuje procentuální odchylku od standardu, obvykle 100, což představuje úplnou spokojenost. Existuje více než jedna organizace, která provádí index spokojenosti zákazníků, takže je důležité poznamenat, odkud pocházejí indexy hodnocení spokojenosti zákazníků, aby bylo možné určit jejich hodnotu. Někteří dodavatelé ratingů jsou průmysloví, jiní jsou národní a jiní mezinárodní.

Národní index spokojenosti zákazníků je bilancí hrubého domácího produktu (HDP). Zatímco HDP informuje o množství - celkové tržní hodnotě služeb a zboží vyrobených v zemi v konkrétním časovém rámci - odpovídající index spokojenosti zákazníků poskytuje měřítkem kvality pro stejné služby a zboží za dané časové období. Index spokojenosti zákazníků v tomto odvětví pomáhá srovnávat kolegy, kterými mohou být společnosti vydávající kreditní karty, členové námořního průmyslu nebo poskytovatelé IT atd.

Členové průmyslu, kteří se podílejí na indexu spokojenosti zákazníků, jsou schopni porovnat svůj výkon jak s vlastními cíli, s konkurencí, tak s jejich minulostí. Výsledky mohou také poskytnout přístup k podrobným komentářům zákazníků. U některých indexů je k dispozici spíše průběžné sledování než jednorázový snímek.

Jiní kromě společností, které jsou profilovány, také profitují. Investoři mohou zaznamenat trendy a hodnotit podniky proti svým kolegům, zatímco vlády získávají přístup k informacím, které mohou pomoci při ekonomických rozhodnutích. Zákazníci mohou mít prospěch, protože jejich hlasy jsou slyšet a zákaznický servis se může v reakci na proces zlepšit.

Ve Spojených státech i ve Velké Británii průzkumy spokojenosti zákazníků zjistily, že kvalita je obecně nejvyšší touhou zákazníků. Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) určil, že ve většině případů je kvalita důležitější než cena. Index spokojenosti zákazníků ve Velké Británii (UKCSI) zjistil, že zatímco kvalita produktu nebo služby je nejvyšší prioritou, cena ani celkově nepatří do prvních deseti priorit, které kromě kvality zahrnují zacházení jako váženého zákazníka , rychlost, vstřícnost, jak se vyřizují problémy a stížnosti, jak se vyřizují dotazy, kompetence zaměstnanců, jak snadné je obchodovat se společností, bez ohledu na to, zda je zákazník neustále informován a jak je personál nápomocný.