Wat is de klanttevredenheidsindex?
Klanttevredenheid verwijst naar de mate waarin kopers van goederen en diensten tevreden zijn met niet alleen de goederen en diensten zelf, maar ook met de ervaring met het bestellen ervan, het leveringsproces en elk ander deel van het proces. Een klanttevredenheidsindex (CSI) toont de procentuele variatie van een standaard, meestal 100, die volledige tevredenheid weergeeft. Er is meer dan één organisatie die een klanttevredenheidsindex uitvoert, dus het is belangrijk om te weten waar ratings van klanttevredenheidsindexen vandaan komen om hun waarde te bepalen. Sommige leveranciers van beoordelingen zijn gebaseerd op de industrie, sommige zijn landgebonden en sommige zijn internationaal.
Een nationale klanttevredenheidsindex is een balans met het bruto binnenlands product (bbp). Terwijl het bbp informatie geeft over kwantiteit - de totale marktwaarde van de diensten en goederen die in een specifiek tijdsbestek in een land worden geproduceerd - biedt de overeenkomstige klanttevredenheidsindex een kwaliteitsmaat voor dezelfde diensten en goederen voor die periode. Een klanttevredenheidsindex in de branche helpt vergelijkingen te maken tussen collega's, zoals creditcardbedrijven, leden van de maritieme industrie of IT-leveranciers, enz.
Leden uit de branche die deelnemen aan een klanttevredenheidsindex kunnen hun prestaties vergelijken met hun eigen doelen, met hun concurrenten en met hun verleden. De resultaten kunnen ook toegang geven tot gedetailleerde opmerkingen van klanten. Met sommige indexen is doorlopend volgen in plaats van een eenmalige snapshot beschikbaar.
Anderen naast de geprofileerde bedrijven profiteren ook. Beleggers kunnen trends herkennen en bedrijven rangschikken ten opzichte van hun collega's, terwijl overheden toegang krijgen tot informatie die kan helpen bij economische beslissingen. Klanten kunnen hiervan profiteren omdat hun stemmen worden gehoord en de klantenservice kan verbeteren als reactie op het proces.
In zowel de Verenigde Staten als het Verenigd Koninkrijk hebben klanttevredenheidsonderzoeken vastgesteld dat kwaliteit over het algemeen de hoogste wens van klanten is. De Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI) heeft vastgesteld dat kwaliteit in de meeste gevallen belangrijker is dan de prijs. De Customer Satisfaction Index (UKCSI) van het Verenigd Koninkrijk heeft geconstateerd dat, hoewel de kwaliteit van een product of dienst de hoogste prioriteit heeft, de prijs zelfs niet de hoogste tien prioriteiten in het algemeen bereikt, die naast kwaliteit ook een behandeling als gewaardeerde klant omvatten , snelheid, vriendelijkheid, hoe problemen en klachten worden afgehandeld, hoe vragen worden afgehandeld, competentie van personeel, hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met het bedrijf, of de klant op de hoogte wordt gehouden en hoe behulpzaam het personeel is.