Qu'est-ce que la gestion des incidents?
La gestion des incidents consiste à identifier les interruptions ou les menaces qui pèsent sur le service et à les gérer le plus rapidement possible. Les professionnels de l'informatique réagissent rapidement aux incidents dans l'objectif de maintenir les services en cours, si possible, ou de les rétablir le plus rapidement possible s'ils doivent être suspendus temporairement. Les entreprises fournissant des services informatiques disposent généralement de services de dotation en personnel et d'alerte 24h / 24 leur permettant de gérer rapidement les incidents, les clients pouvant accéder à ces services à tout moment et disposant de la fiabilité et de la stabilité des services.
Les équipes informatiques prennent diverses mesures pour réduire les risques d’incidents et éviter toute compromission de leurs systèmes, notamment la mise à jour régulière des logiciels, l’utilisation de systèmes de sécurité pour empêcher les accès non autorisés, le transfert de charges lorsque le nombre d’utilisateurs augmente et l’identification d’autres problèmes potentiels susceptibles de les résoudre. abordés avant qu'ils ne deviennent hors de contrôle. Lorsqu'un incident dégradant la qualité ou la stabilité d'un service survient, il est résolu le plus rapidement possible, tandis que les utilisateurs s'emploient également à identifier la cause afin de prévenir de futurs incidents.
Il existe de nombreuses approches différentes en matière de gestion des incidents et chaque entreprise peut avoir ses propres politiques et systèmes de gestion des incidents. En règle générale, les utilisateurs doivent identifier le problème et son étendue pour pouvoir ensuite le résoudre. Si le problème ne peut pas être résolu, les contacts avec les utilisateurs concernés commencent à alerter les gens de l’existence d’un problème et des mesures palliatives, telles que le transfert de personnes sur différents serveurs ou la fourniture de solutions de rechange, permettent de maintenir la qualité du service le plus haut possible.
La résolution d'incidents sur des systèmes informatiques peut impliquer le travail de plusieurs techniciens ayant des compétences et des expériences différentes. Les équipes de coopératives peuvent avoir des plans de gestion des incidents en place avec des directives sur les différents rôles que les personnes assument lors du traitement d’un incident, ainsi que des objectifs cibles en termes de délais de traitement des incidents. Après la gestion d’un incident, une réunion peut être organisée pour discuter de la manière dont il a été traité, pour identifier les problèmes éventuels et pour préparer le terrain en vue de la préparation d’événements de même nature à l’avenir.
Ne pas gérer correctement la gestion des incidents peut avoir de graves conséquences. Les clients ont moins de chances de rester avec des entreprises qu’ils perçoivent comme lentes à propos de problèmes de support et de système, en particulier si une menace à la sécurité compromet des informations confidentielles. Bien que les services ne soient pas disponibles, les coûts peuvent également commencer à augmenter; Les entreprises qui utilisent des technologies de l'information peuvent perdre de l'argent si leurs systèmes sont en panne. Une mauvaise gestion des incidents peut coûter à une entreprise des sommes considérables.