O que é gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes é o processo de identificar interrupções ou ameaças ao serviço e resolvê-las o mais rápido possível. Os profissionais de tecnologia da informação respondem rapidamente a incidentes com o objetivo de manter os serviços em execução, se possível, ou restaurar os serviços o mais rápido possível, caso precisem ser temporariamente suspensos. As empresas que prestam serviços de tecnologia da informação normalmente têm equipe 24 horas e serviços de alerta para permitir que eles lidem prontamente com os incidentes, pois os clientes podem acessar esses serviços a qualquer momento e contam com a confiabilidade e a estabilidade dos serviços.
As equipes de tecnologia da informação tomam várias medidas para reduzir o risco de incidentes e evitar comprometimentos em seus sistemas, incluindo a atualização regular de software, o uso de sistemas de segurança para impedir o acesso não autorizado, a movimentação de cargas à medida que o número de usuários aumenta e a identificação de outros problemas em potencial para que possam ser solucionados. endereçados antes que fiquem fora de controle. Quando um incidente que prejudica a qualidade ou a estabilidade de um serviço ocorre, o incidente é resolvido o mais rápido possível, enquanto as pessoas também trabalham para identificar a causa e evitar futuros incidentes.
Existem muitas abordagens diferentes para o gerenciamento de incidentes e cada empresa pode ter suas próprias políticas e sistemas para lidar com incidentes. Normalmente, as pessoas são obrigadas a identificar o problema e seu escopo para que possam seguir em frente para resolvê-lo. Se o problema não puder ser resolvido, os contatos dos usuários afetados começarão a alertar as pessoas sobre a existência de um problema, e medidas paliativas, como mover pessoas para servidores diferentes ou fornecer alternativas às pessoas, são usadas para manter a qualidade do serviço o mais alta possível.
A resolução de incidentes em sistemas de tecnologia da informação pode envolver o trabalho de vários técnicos com diferentes habilidades e experiências. As equipes cooperativas podem ter planos de gerenciamento de incidentes com diretrizes sobre as diferentes funções que as pessoas assumem durante o tratamento de um incidente, juntamente com metas de prazos para o cronograma de tratamento de incidentes. Depois que um incidente foi tratado, pode-se realizar uma reunião para discutir como foi tratado, identificar quaisquer problemas e estabelecer as bases para a preparação de eventos de natureza semelhante no futuro.
A falha em lidar adequadamente com o gerenciamento de incidentes pode ter sérias conseqüências. É menos provável que os clientes fiquem com empresas que consideram lentas em questões de suporte e problemas de sistema, especialmente se uma ameaça à segurança comprometer informações confidenciais. Embora os serviços não estejam disponíveis, os custos também podem começar a subir; as empresas que dependem da tecnologia da informação podem perder dinheiro enquanto seus sistemas estão inoperantes. O gerenciamento incorreto de incidentes pode custar uma quantia substancial de dinheiro à empresa.