Co to jest zarządzanie incydentami?
Zarządzanie incydentami to proces identyfikowania zakłóceń lub zagrożeń związanych z obsługą i reagowania na nie tak szybko, jak to możliwe. Specjaliści ds. Technologii informatycznych szybko reagują na incydenty w celu utrzymania usług w miarę możliwości lub przywrócenia usług tak szybko, jak to możliwe, jeśli trzeba je tymczasowo zawiesić. Firmy świadczące usługi informatyczne mają zazwyczaj 24-godzinny personel i usługi alarmowe, aby umożliwić im szybkie radzenie sobie z incydentami, ponieważ klienci mogą uzyskać dostęp do takich usług w dowolnym momencie i liczą na niezawodność i stabilność usług.
Zespoły informatyczne podejmują szereg kroków w celu zmniejszenia ryzyka incydentów i zapobiegania kompromisom w swoich systemach, w tym regularnej aktualizacji oprogramowania, korzystania z systemów bezpieczeństwa w celu zapobiegania nieautoryzowanemu dostępowi, przenoszenia obciążeń wraz ze wzrostem liczby użytkowników oraz identyfikowania innych potencjalnych problemów, aby mogli być adresowane, zanim wymkną się spod kontroli. Kiedy zdarza się zdarzenie obniżające jakość lub stabilność usługi, incydent jest rozwiązywany tak szybko, jak to możliwe, a ludzie pracują również nad identyfikacją przyczyny, aby zapobiec incydentom w przyszłości.
Istnieje wiele różnych podejść do zarządzania incydentami, a każda firma może mieć własne zasady i systemy obsługi incydentów. Zazwyczaj ludzie są zobowiązani do zidentyfikowania problemu i jego zakresu, aby mogli przejść do rozwiązania problemu. Jeśli problemu nie można rozwiązać, kontakty z użytkownikami, których dotyczy problem, zaczynają ostrzegać ludzi o istnieniu problemu, a środki zatrzymania, takie jak przenoszenie ludzi na różne serwery lub zapewnianie ludziom alternatywnych rozwiązań, służą utrzymaniu jak najwyższej jakości usług.
Rozwiązywanie incydentów w systemach informatycznych może wymagać pracy wielu techników o różnych umiejętnościach i doświadczeniu. Zespoły współpracujące mogą mieć plany zarządzania incydentami z wytycznymi dotyczącymi różnych ról, jakie ludzie przyjmują podczas obsługi incydentu, a także docelowych celów w ramach czasowych, jeśli chodzi o obsługę incydentów. Po obsłużeniu incydentu można zorganizować spotkanie, aby omówić sposób jego rozwiązania, zidentyfikować wszelkie problemy i położyć podwaliny pod przygotowanie się na wydarzenia o podobnym charakterze w przyszłości.
Niewłaściwe zarządzanie zarządzaniem incydentami może mieć poważne konsekwencje. Klienci rzadziej pozostają w towarzystwie firm, które uważają za powolne w kwestiach wsparcia i problemów systemowych, szczególnie jeśli zagrożenie bezpieczeństwa zagraża poufności informacji. Chociaż usługi nie są dostępne, koszty również mogą zacząć rosnąć; firmy polegające na technologiach informatycznych mogą tracić pieniądze, gdy ich systemy są wyłączone. Zarządzanie złymi incydentami może kosztować firmę znaczne kwoty.