Che cos'è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti è il processo di identificazione delle interruzioni o delle minacce al servizio e di affrontarle il più rapidamente possibile. I professionisti dell'informatica rispondono rapidamente agli incidenti con l'obiettivo di mantenere i servizi in esecuzione, se possibile, o ripristinare i servizi il più rapidamente possibile se devono essere temporaneamente sospesi. Le aziende che forniscono servizi informatici in genere dispongono di personale 24 ore su 24 e servizi di allerta per consentire loro di affrontare prontamente gli incidenti, poiché i clienti possono accedere a tali servizi in qualsiasi momento e contano sull'affidabilità e stabilità dei servizi.
I team della tecnologia dell'informazione adottano una serie di misure per ridurre il rischio di incidenti e prevenire compromessi per i loro sistemi, incluso l'aggiornamento periodico del software, l'utilizzo di sistemi di sicurezza per impedire l'accesso non autorizzato, lo spostamento dei carichi all'aumentare del numero di utenti e l'identificazione di altri potenziali problemi in modo che possano essere risolto prima che sfuggano al controllo. Quando si verifica un incidente che degrada la qualità o la stabilità di un servizio, l'incidente viene risolto il più rapidamente possibile mentre le persone lavorano anche per identificare la causa per prevenire futuri incidenti.
Esistono molti approcci diversi alla gestione degli incidenti e ogni azienda può avere le proprie politiche e sistemi per la gestione degli incidenti. In genere, alle persone viene richiesto di identificare il problema e il suo ambito in modo da poter passare alla risoluzione del problema. Se il problema non può essere risolto, i contatti con gli utenti interessati iniziano ad avvisare le persone dell'esistenza di un problema e vengono utilizzate misure di stopgap come lo spostamento di persone su server diversi o la fornitura di alternative per mantenere la qualità del servizio il più elevata possibile.
La risoluzione degli incidenti sui sistemi informatici può comportare il lavoro di più tecnici con competenze ed esperienze diverse. I team cooperativi possono avere in atto piani di gestione degli incidenti con direttive sui diversi ruoli che le persone assumono durante la gestione di un incidente, insieme a obiettivi target per i periodi di tempo quando si tratta di gestire gli incidenti. Dopo che un incidente è stato gestito, è possibile tenere una riunione per discutere su come è stato gestito, per identificare eventuali problemi e per gettare le basi per prepararsi a eventi di natura simile in futuro.
La mancata corretta gestione della gestione degli incidenti può avere gravi conseguenze. È meno probabile che i clienti rimangano con aziende che percepiscono come lente su problemi di supporto e problemi di sistema, specialmente se una minaccia alla sicurezza compromette le informazioni riservate. Sebbene i servizi non siano disponibili, anche i costi possono iniziare ad aumentare; le aziende che si affidano alla tecnologia dell'informazione possono perdere denaro mentre i loro sistemi sono inattivi. Una cattiva gestione degli incidenti può costare una notevole somma di denaro a un'azienda.