インシデント管理とは

インシデント管理は、サービスの中断や脅威を特定し、可能な限り迅速に対処するプロセスです。 情報技術の専門家は、可能であればサービスを実行し続けるか、一時的に停止する必要がある場合はできるだけ早くサービスを復元することを目標に、インシデントに迅速に対応します。 情報技術サービスを提供する企業は通常、24時間体制のスタッフ配置とアラートサービスを提供しており、顧客はいつでもそのようなサービスにアクセスでき、サービスの信頼性と安定性に頼っているため、インシデントに迅速に対処できます。

情報技術チームは、ソフトウェアの定期的な更新、不正アクセスを防ぐためのセキュリティシステムの使用、ユーザー数の増加に伴う負荷のシフト、その他の潜在的な問題の特定など、インシデントのリスクを軽減し、システムへの侵害を防ぐために多くの手順を実行します制御不能になる前に対処します。 サービスの品質または安定性を低下させるインシデントが発生すると、インシデントは可能な限り迅速に解決されますが、人々は将来のインシデントを防ぐために原因を特定する作業も行います。

インシデント管理にはさまざまなアプローチがあり、各企業はインシデントを処理するための独自のポリシーとシステムを持っている場合があります。 通常、人々は問題を解決するために先に進むことができるように、問題とその範囲を特定する必要があります。 問題を解決できない場合、影響を受けるユーザーへの連絡先は、問題の存在を人々に警告し始め、人々を別のサーバーに移動したり、代替手段を提供するなどの一時的な対策を使用して、サービス品質を可能な限り高く保ちます。

情報技術システムに関するインシデントの解決には、さまざまなスキルセットと経験を持つ複数の技術者の作業が含まれます。 協力チームは、インシデントを処理する際の時間枠の目標目標に加えて、インシデントの処理中に人々が果たすさまざまな役割に関する指示を含むインシデント管理計画を策定する場合があります。 インシデントが処理された後、会議を開催して、それがどのように処理されたかを議論し、問題を特定し、将来同様の性質のイベントに備えるための基礎を築くことができます。

インシデント管理を適切に処理しないと、深刻な結果を招く可能性があります。 特にセキュリティの脅威によって機密情報が侵害された場合、顧客はサポートの問題やシステムの問題で停滞していると感じる企業にとどまる可能性が低くなります。 サービスは利用できませんが、コストも上昇し始める可能性があります。 情報技術に依存している企業は、システムがダウンしている間にお金を失う可能性があります。 不適切なインシデント管理は、企業に多額の費用がかかる場合があります。