Was ist Incident Management?
Incident Management ist der Prozess, bei dem Unterbrechungen oder Bedrohungen für den Service erkannt und so schnell wie möglich behoben werden. Fachleute der Informationstechnologie reagieren schnell auf Vorfälle mit dem Ziel, entweder die Dienste, wenn möglich, am Laufen zu halten oder die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen, wenn sie vorübergehend ausgesetzt werden müssen. Unternehmen, die Informationstechnologiedienste anbieten, verfügen in der Regel über einen 24-Stunden-Personal- und Benachrichtigungsdienst, der es ihnen ermöglicht, Vorfälle umgehend zu beheben, da Kunden jederzeit auf diese Dienste zugreifen können und auf die Zuverlässigkeit und Stabilität der Dienste zählen.
Informationstechnologieteams unternehmen eine Reihe von Schritten, um das Risiko von Vorfällen zu verringern und Systemkompromisse zu vermeiden. Dazu gehören das regelmäßige Aktualisieren von Software, die Verwendung von Sicherheitssystemen, um unbefugten Zugriff zu verhindern, das Verschieben von Lasten bei steigenden Benutzerzahlen und das Erkennen anderer potenzieller Probleme adressiert, bevor sie außer Kontrolle geraten. Wenn ein Vorfall auftritt, der die Qualität oder Stabilität eines Dienstes beeinträchtigt, wird der Vorfall so schnell wie möglich behoben, während die Mitarbeiter auch daran arbeiten, die Ursache zu ermitteln, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.
Es gibt viele verschiedene Ansätze für das Vorfallmanagement und jedes Unternehmen verfügt möglicherweise über eigene Richtlinien und Systeme für die Behandlung von Vorfällen. In der Regel müssen die Mitarbeiter das Problem und seinen Umfang identifizieren, damit sie das Problem beheben können. Wenn das Problem nicht gelöst werden kann, werden die betroffenen Benutzer durch Kontakte auf ein Problem aufmerksam gemacht. Um die Servicequalität so hoch wie möglich zu halten, werden Abhilfemaßnahmen wie das Versetzen von Personen auf andere Server oder das Bereitstellen von Alternativen eingesetzt.
Die Lösung von Vorfällen auf Informationstechnologiesystemen kann die Arbeit mehrerer Techniker mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungen umfassen. In kooperativen Teams sind möglicherweise Vorfallsmanagementpläne vorhanden, die Anweisungen zu den verschiedenen Rollen enthalten, die die Mitarbeiter bei der Behandlung eines Vorfalls einnehmen, sowie Zielvorgaben für den Zeitrahmen für die Behandlung von Vorfällen. Nachdem ein Vorfall behandelt wurde, kann ein Meeting abgehalten werden, um zu besprechen, wie mit ihm umgegangen wurde, um etwaige Probleme zu identifizieren und um die Grundlage für die Vorbereitung auf Ereignisse ähnlicher Art in der Zukunft zu legen.
Die Nichtbeachtung des Incident Managements kann schwerwiegende Folgen haben. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden bei Unternehmen bleiben, die sie bei Support- und Systemproblemen als träge empfinden, insbesondere wenn eine Sicherheitsbedrohung die vertraulichen Informationen gefährdet. Obwohl keine Dienste verfügbar sind, können auch die Kosten steigen. Unternehmen, die sich auf Informationstechnologie verlassen, können Geld verlieren, während ihre Systeme ausfallen. Ein schlechtes Incident-Management kann ein Unternehmen erhebliche Geldbeträge kosten.