Cosa fa un rappresentante del servizio clienti?
Spesso è difficile delineare completamente le funzioni rappresentative del servizio clienti. Queste persone sono spesso tenute a fare ciò che è necessario per un ospite o potenziale ospite quando è necessario. A volte ciò implica agire in veste di altri membri del personale. I doveri che i rappresentanti del servizio clienti sono probabilmente coinvolti comprendono la risposta alle domande, la gestione dei reclami e l'assistenza ai clienti nelle procedure di check-in.
Una persona in cerca di questo tipo di lavoro può trovare lavoro presso una vasta gamma di datori di lavoro. Questi includono resort, compagnie aeree e casinò. Sebbene queste posizioni possano essere ampiamente disponibili, le responsabilità possono essere molto incoerenti anche all'interno dello stesso settore.
Le funzioni di un rappresentante del servizio clienti sono generalmente influenzate da diversi fattori. Per cominciare, l'industria in cui un tale individuo è impiegato determinerà ciò che fa. Gli altri tipi di personale impiegato da un'azienda possono influire sul fatto che determinate responsabilità ricadano o meno su questa persona.
Nonostante tutti gli altri fattori, una delle responsabilità primarie di un rappresentante del servizio clienti è generalmente quella di dare percezioni positive sul business per il quale è impiegata e di aiutare a mantenere tali percezioni. Gli ospiti di una struttura e i potenziali ospiti spesso conoscono una persona in questa posizione prima di avere contatti con chiunque sia affiliato allo stabilimento. In alcuni casi, è solo attraverso il rappresentante del servizio clienti che le persone conoscono una struttura. Prima di questo contatto, una persona potrebbe avere poca o nessuna idea di un'azienda, di ciò che offre o del vantaggio di diventare cliente.
Poiché una persona in questa posizione è spesso tenuta a fare ciò che è necessario per compiacere un cliente, può trovarsi ad agire in qualità di altri anche quando le posizioni sono occupate. Ad esempio, sebbene un'azienda possa avere un addetto alle vendite o un reparto vendite, è comune che il rappresentante del servizio clienti svolga un ruolo nella vendita dell'azienda. Ciò potrebbe essere convincendo i clienti a non cancellare le prenotazioni o incoraggiando le persone che fanno richieste a utilizzare un servizio. I rappresentanti dei servizi per gli ospiti hanno spesso l'autorità di offrire incentivi e fare affari che incoraggino le persone a diventare clienti o clienti a lungo termine.
Un rappresentante del servizio clienti deve generalmente possedere eccellenti capacità comunicative. Questo lavoro tende a comportare una notevole quantità di interazione con le persone. Alcuni rappresentanti dei servizi per gli ospiti possono essere trovati di stanza presso help desk o interagire in altro modo con i clienti di un'azienda. Alcuni, tuttavia, non hanno ruoli interattivi faccia a faccia con clienti o potenziali clienti. Al contrario, possono comunicare rigorosamente tramite telefono o e-mail.
Altri doveri comuni per un rappresentante del servizio ospiti includono aiutare le persone nelle procedure di check-in e garantire che il servizio che ricevono soddisfi le loro aspettative. Queste persone possono essere responsabili di modificare le prenotazioni o garantire che eventi speciali siano organizzati in modo adeguato. In alcuni casi, è il rappresentante del servizio clienti che gestisce i file client utilizzati per garantire che i clienti ricevano un servizio eccellente ogni volta che patrocinano un'azienda.