Che cos'è un sistema telefonico digitale?
Un sistema telefonico digitale è un sistema telefonico generalmente utilizzato nelle aziende che supporta funzionalità quali più interni e linee dirette; messaggistica vocale, fax ed e-mail unificata; messaggistica vocale; menu di immissione da tastiera e risposta vocale interattiva. I sistemi di solito supportano un numero specificato di utenti. La maggior parte dei sistemi telefonici digitali utilizza il protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol), noto anche come tecnologia dei telefoni Internet.
Il sistema telefonico digitale standard di solito include un numero specificato di telefoni, con la possibilità di espandersi fino a una capacità predeterminata. Include la possibilità di utilizzare interni o linee dirette per comporre ciascun telefono, riconoscimento delle voci da tastiera per le chiamate in entrata e funzionalità di cercapersone per le comunicazioni interne. La maggior parte dei sistemi include anche la possibilità di utilizzare la musica di attesa. Alcuni usano la musica di attesa preimpostata, mentre altri possono riprodurre musica di attesa da fonti digitali personalizzate. Quasi tutti i sistemi telefonici digitali hanno la capacità di registrare e gestire i messaggi vocali.
Un sistema telefonico digitale più avanzato può avere funzioni speciali come la notifica e-mail di chiamate perse e messaggi vocali. Le e-mail di notifica della posta vocale in genere consentono la riproduzione audio dei messaggi vocali. Alcuni sistemi di telefonia digitale dispongono di centri di gestione Web in cui gli utenti possono rivedere le chiamate, ascoltare i messaggi vocali, salvare ed eliminare i messaggi, accedere e effettuare chiamate utilizzando una directory aziendale e visualizzare automaticamente i dati dell'account cliente quando effettuano o ricevono chiamate da un cliente. I sistemi digitali avanzati possono anche avere funzionalità interattive di risposta vocale in modo che i chiamanti possano utilizzare i comandi vocali per navigare attraverso i menu delle chiamate invece di dover utilizzare una tastiera del telefono.
A volte, un sistema telefonico digitale ha anche funzionalità di call center professionali. Con le funzionalità di call center professionali, le chiamate vengono automaticamente distribuite agli agenti. La base del routing di solito include le scelte del menu del cliente e le specifiche del set di abilità dell'agente pre-assegnato. Le funzionalità di call center professionali includono anche la segnalazione di cose come i tempi di chiamata e la soddisfazione del cliente per misurare la qualità del servizio. Molti sistemi registrano automaticamente le chiamate in modo che i gestori possano rivedere le conversazioni e monitorare il servizio.
Un sistema telefonico digitale può essere costoso da acquistare ma presenta numerosi vantaggi per l'azienda. I sistemi digitali possono aumentare la produttività, l'efficienza e la soddisfazione del cliente instradando automaticamente le chiamate alle persone più qualificate nelle impostazioni del call center. I sistemi che utilizzano VoIP possono eliminare i costi delle chiamate interurbane. Le funzionalità di integrazione di e-mail e web rendono più semplice per i dipendenti che lavorano da varie posizioni rimanere informati delle comunicazioni e rispondere alle chiamate in modo tempestivo anche quando non sono alla propria scrivania, e possono essere utili sistemi telefonici digitali integrati che visualizzano automaticamente gli account dei clienti per migliorare le vendite e le relazioni con i clienti.