Wat is een digitaal telefoonsysteem?
Een digitaal telefoonsysteem is een telefoonsysteem dat doorgaans wordt gebruikt in bedrijven en functies ondersteunt zoals meerdere extensies en directe lijnen; uniforme spraak-, fax- en e-mailberichten; spraakberichten; menu's met toetsenbordinvoer en interactieve gesproken reactie. Systemen ondersteunen meestal een bepaald aantal gebruikers. De meeste digitale telefoonsystemen gebruiken Voice over Internet Protocol (VoIP), ook bekend als internettelefoontechnologie.
Het standaard digitale telefoonsysteem omvat meestal een gespecificeerd aantal telefoons, met de mogelijkheid om uit te breiden tot een vooraf bepaalde capaciteit. Het omvat de mogelijkheid om extensies of directe lijnen te gebruiken om elke telefoon te bellen, toetsenbordinvoerherkenning voor inkomende oproepen en semafoonmogelijkheden voor interne communicatie. De meeste systemen bieden ook de mogelijkheid om hold-muziek te gebruiken. Sommigen gebruiken vooraf ingestelde wachtmuziek, terwijl anderen wachtmuziek kunnen afspelen van aangepaste digitale bronnen. Bijna alle digitale telefoonsystemen hebben de mogelijkheid om voicemail op te nemen en te beheren.
Een geavanceerder digitaal telefoonsysteem kan speciale functies hebben, zoals e-mailmeldingen van gemiste oproepen en spraakberichten. Voicemail e-mailmeldingen laten meestal audio-weergave van spraakberichten toe. Sommige digitale telefoonsystemen hebben webbeheercentra waar gebruikers gesprekken kunnen bekijken, naar spraakberichten kunnen luisteren, berichten kunnen opslaan en verwijderen, oproepen kunnen openen en plaatsen met behulp van een bedrijfsadresboek en automatisch klantaccountgegevens kunnen zien wanneer ze naar een klant bellen of gebeld worden. Geavanceerde digitale systemen kunnen ook interactieve spraakresponsmogelijkheden hebben, zodat bellers spraakopdrachten kunnen gebruiken om door oproepmenu's te navigeren in plaats van een telefoontoetsenbord te gebruiken.
Soms heeft een digitaal telefoonsysteem ook professionele callcentermogelijkheden. Met professionele callcentermogelijkheden worden oproepen automatisch verdeeld onder agenten. De basis van de routing omvat meestal keuzes in het klantmenu en vooraf toegewezen specificaties van de agent-vaardigheden. Professionele callcenterfuncties omvatten ook rapportage over bijvoorbeeld beltijden en klanttevredenheid om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Veel systemen nemen automatisch gesprekken op, zodat managers gesprekken kunnen bekijken en de service kunnen volgen.
Een digitaal telefoonsysteem kan kostbaar zijn om aan te schaffen, maar heeft verschillende zakelijke voordelen. Digitale systemen kunnen de productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid verhogen door oproepen automatisch te routeren naar de meest gekwalificeerde personen in callcenterinstellingen. Systemen die VoIP gebruiken, kunnen gesprekskosten voor lange afstanden elimineren. E-mail- en webintegratiefuncties maken het voor werknemers die vanuit verschillende locaties werken gemakkelijker om op de hoogte te blijven van communicatie en oproepen te beantwoorden, zelfs wanneer ze niet achter hun bureau zitten, en geïntegreerde digitale telefoonsystemen die automatisch klantaccounts weergeven kunnen nuttig zijn voor het verbeteren van verkoop- en klantrelaties.