Jakie są najlepsze wskazówki dotyczące zadowolenia klienta?
Zadowolenie klienta jest przedmiotem zainteresowania wielu bestsellerów biznesowych, dobrze zorganizowanych weekendowych konferencji i codziennych szkoleń w tysiącach różnych firm. Niezliczone spotkania biznesowe zmagają się z programami obejmującymi takie kwestie, jak utrzymanie klienta, programy lojalnościowe klientów oraz pytanie, czy sprowadzić najnowszego guru satysfakcji klienta, który zapewni instrukcje dotyczące zawiłości zarządzania klientem. Najlepsze wskazówki dotyczące zadowolenia klienta są kupowane i sprzedawane tak, jakby były tajemnicą. Jednak każdy, kto szuka tych wskazówek, był klientem wiele razy i wie, dlaczego powraca do tej samej firmy, co klient stały. Najlepsze wskazówki dotyczące zadowolenia klienta są podstawowe i zasadniczo obejmują uprzejmość, zaspokajanie potrzeb klientów, rozpoznawanie stałych klientów i rozwiązywanie problemów szybko i bez wymówek.
Uprzejmość, uprzejmość i uprzejmość powinny być pierwszymi trzema pozycjami na liście sposobów satysfakcji klienta. Niezależnie od tego, czy pracownikowi polecono uśmiechać się, patrzeć klientowi w oczy, czy pytać: „Mogę ci pomóc?”, To wszystko oznaki uprzejmości. Częste używanie uprzejmych zwrotów, takich jak „dziękuję” i „proszę”, również demonstruje tę jakość. Inne znaki obejmują zaangażowanie i szybką interakcję z klientem, w przeciwieństwie do ignorowania klienta czekającego na obsługę lub natychmiastowego zawieszenia klienta telefonicznego. Ponadto, jeśli cecha ta charakteryzuje interakcje z klientem, często nie będzie potrzeby pisania osobnego podręcznika procedury postępowania z reklamacjami klientów; problemy będą rozwiązywane niezwłocznie, tak jak wymagałoby to uprzejmości.
Zadowolenie klienta osiąga się również poprzez zaspokojenie jego potrzeb, niezależnie od tego, czy firma sprzedaje produkt, usługę lub doświadczenie. Luksusowy samochód, zindywidualizowane instrukcje jogi lub puszka kukurydzy powinny być zgodne z reklamą lub przynajmniej zgodne z oczekiwaniami klienta. W niektórych sytuacjach może być wymagane coś oprócz faktycznego zakupu - szybka transakcja, bezpłatna dostawa lub zniżka na specjalne zamówienie - których dostarczenie może zwiększyć ogromną lojalność klientów. Firmy, które spełniają te potrzeby w atmosferze uprzejmości i szacunku, satysfakcjonują klienta na podstawowym poziomie, który nie wymaga dzwonków i gwizdów, ani nawet specjalnego szkolenia pracowników.
Inną ważną wskazówką dla zadowolenia klienta jest rozpoznawanie i potwierdzanie powracających klientów. Wielokrotni klienci są kluczem do sukcesu każdej firmy, a firmy powinny uznać ich znaczenie, a nie traktować ich - i ich patronat - jako coś oczywistego. Wzywając klientów po imieniu, pamiętając, jak im się podoba ich stek lub że ich córka studiuje we Włoszech, podkreśla, że nie są tylko anonimowi w oczach firmy, ale prawdziwymi ludźmi, którzy również są cenionymi klientami.