Co je to obhajoba zákazníka?

Obhajování zákazníků je typ zákaznické podpory a služby, který zaujímá poněkud odlišný přístup k úloze komunikace se zákazníky a pomáhá jim řešit otázky nebo obavy, které mohou čas od času vyvstávat. Jak název napovídá, obhajoba zákazníka poskytuje rámec pro vytvoření nebo obhajobu případu zákazníka v konkrétní situaci, přičemž mu poskytuje někoho v organizaci poskytovatele, který je zaměřen na nejlepší zájmy tohoto zákazníka. Tento konkrétní přístup může významně změnit způsob, jakým jsou zákazníci osloveni, a může také ovlivnit způsob, jakým podnik pracuje při navrhování a provádění různých marketingových strategií.

Jádrem procesu obhajování zákazníků je potřeba aktivně myslet na to, co je pro daného zákazníka nejlepší. To se poněkud liší od většiny přístupů k zákaznickým službám, které mají obvykle reaktivní povahu. U tradičních služeb podpory zákazníků je obvykle cílem reagovat na potřeby nebo obavy, když je předloží daný klient. Naopak, obhajování zákazníků se snaží předvídat potřeby a obavy zákazníků dříve, než k nim dojde, a reagovat na tyto problémy dříve, než budou mít někdy šanci ovlivnit zákazníka.

Abychom se věnovali skutečné obhajobě zákazníka, je nutné učinit zájmy podnikání vedlejšími zájmy zákazníků. Otázky týkající se toho, co by si zákazník myslel, dělal nebo řekl v dané situaci, jsou považovány za nejvyšší priority při navrhování nových produktů, určování marketingových technik a strategií, které mají být použity, a dokonce i v tom, jak strukturovat obchodní modely pro zúčastněné společnosti. Myšlenka je taková, že umístěním zákazníka na první místo je minimalizován potenciál zapojit se do věrnostního marketingu, který pomáhá minimalizovat šance konkurenta, aby byl schopen nalákat váženého zákazníka.

K obhajobě zákazníka může dojít také tehdy, když je zákazník nějakým způsobem nepohodlný. Například, pokud je klíčová objednávka zboží nebo služeb doručena pozdě, bude to často mít nepříznivý dopad na schopnost zákazníka obchodovat a naopak na vztah mezi prodejcem a klientem. Abychom pomohli překonat tuto situaci, obhájce zákazníka by pomohl tvůrcům rozhodnutí pochopit obrovskou nepříjemnost, se kterou se zákazník setkal, a co toto zpoždění v dodávce a doručení znamenalo, pokud jde o ztráty pro zákazníka. To vytváří situaci, ve které mohou být zvoleny akce, které pomáhají minimalizovat nepohodlí pro zákazníka v co největší míře, a naopak zvyšují potenciál opravy vztahu a udržení tohoto zákazníka na chvíli ještě delší.