O que é advocacia do cliente?

A defesa do cliente é um tipo de suporte e serviço ao cliente que adota uma abordagem ligeiramente diferente da tarefa de se comunicar e ajudar os clientes a resolver perguntas ou preocupações que possam surgir de tempos em tempos. Como o nome indica, a defesa do cliente fornece a estrutura para fazer ou defender o caso de um cliente em uma situação específica, fornecendo a esse cliente alguém da organização do fornecedor focado nos melhores interesses desse cliente. Essa abordagem específica pode fazer uma diferença significativa na maneira como os clientes são abordados, além de afetar o modo como os negócios desenvolvem e executam várias estratégias de marketing.

No centro do processo de defesa do cliente está a necessidade de pensar proativamente em termos do que é melhor para esse cliente. Isso é um pouco diferente da maioria das abordagens ao serviço ao cliente, que tendem a ser reativas por natureza. Com serviços de suporte ao cliente mais tradicionais, geralmente a idéia é responder a uma necessidade ou preocupação quando apresentada por esse cliente. Por outro lado, a defesa de clientes busca antecipar as necessidades e preocupações dos clientes antes que eles surjam e responder a esses problemas antes que eles tenham a chance de afetar o cliente.

Para se engajar na verdadeira defesa do cliente, é necessário tornar os interesses dos negócios secundários aos interesses do cliente. Perguntas sobre o que um cliente pensaria, faria ou diria em uma determinada situação são consideradas as principais prioridades ao projetar novos produtos, determinar quais técnicas e estratégias de marketing utilizar e até mesmo como estruturar modelos de negócios para as empresas envolvidas. A idéia é que, colocando o cliente em primeiro lugar, o potencial de se envolver em marketing de fidelidade que ajuda a minimizar as chances de um concorrente conseguir atrair um cliente valioso é reduzido ao mínimo.

A defesa do cliente também pode ocorrer quando um cliente é incomodado de alguma maneira. Por exemplo, se uma ordem crucial de bens ou serviços for entregue com atraso, isso geralmente afetará negativamente a capacidade do cliente de fazer negócios e, por sua vez, o relacionamento entre o fornecedor e o cliente. Para ajudar a superar essa situação, um advogado do cliente ajudaria os tomadores de decisão a entender a enormidade do inconveniente sofrido pelo cliente e o que esse atraso na remessa e entrega significava em termos de perdas para o cliente. Isso cria uma situação na qual ações podem ser escolhidas, ajudando a minimizar ao máximo os inconvenientes para o cliente e, por sua vez, aumentar o potencial de reparar o relacionamento e manter esse cliente por mais algum tempo.