O que é advocacia do cliente?
A defesa do cliente é um tipo de suporte e serviço do cliente que adota uma abordagem ligeiramente diferente da tarefa de se comunicar e ajudar os clientes a resolver perguntas ou preocupações que possam surgir de tempos em tempos. Como o nome indica, a defesa do cliente fornece a estrutura para fazer ou defender o caso de um cliente dentro de uma situação específica, fornecendo a esse cliente alguém da organização do provedor focado nos melhores interesses desse cliente. Essa abordagem específica pode fazer uma diferença significativa na maneira como os clientes são abordados, além de causar impacto em como o negócio cria e executando várias estratégias de marketing.
No coração do processo de defesa do cliente está a necessidade de pensar proativamente em termos do que é melhor para esse cliente. Isso é um pouco diferente da maioria das abordagens para o atendimento ao cliente, que tendem a ser de natureza reativa. Com os serviços de suporte ao cliente mais tradicionais, a ideia éGeralmente, para responder a uma necessidade ou preocupação quando for apresentado por esse cliente. Por outro lado, a defesa do cliente procura antecipar as necessidades e preocupações dos clientes antes de surgirem e responder a esses problemas antes que eles tenham a chance de afetar o cliente.
Para se envolver na verdadeira defesa do cliente, é necessário tornar os interesses do negócio secundário aos interesses do cliente. Perguntas sobre o que um cliente pensaria, fazer ou dizer em uma determinada situação são consideradas as principais prioridades ao projetar novos produtos, determinando quais técnicas e estratégias de marketing utilizarem e mesmo em como estruturar modelos de negócios para as empresas envolvidas. A idéia é que, ao colocar o cliente em primeiro lugar, o potencial de se envolver em marketing de fidelidade que ajuda a minimizar as chances de um concorrente ser capaz de atrair um cliente valorizado é mantido no mínimo.
A defesa do cliente também pode ocorrer quando um cliente é incomodado de alguma maneira. Por exemplo, se uma ordem crucial de bens ou serviços for entregue atrasada, isso geralmente terá um efeito adverso na capacidade do cliente de fazer negócios e, por sua vez, o relacionamento entre o fornecedor e o cliente. Para ajudar a superar essa situação, um advogado do cliente ajudaria os tomadores de decisão a entender a enormidade do inconveniente experimentado pelo cliente e o que esse atraso na remessa e entrega significava em termos de perdas para o cliente. Isso cria uma situação em que as ações podem ser escolhidas que ajudam a minimizar o inconveniente para o cliente o máximo possível e, por sua vez, aumentar o potencial de reparar o relacionamento e manter esse cliente por mais tempo.