¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente es un tipo de servicio y servicio al cliente que adopta un enfoque ligeramente diferente de la tarea de comunicarse y ayudar a los clientes a resolver preguntas o inquietudes que pueden surgir de vez en cuando. Como su nombre lo indica, la promoción del cliente proporciona el marco para presentar o defender el caso de un cliente dentro de una situación específica, siempre que ese cliente se centre en la organización del proveedor que se centre en el mejor interés de ese cliente. Este enfoque particular puede marcar una diferencia significativa en la forma en que se abordan a los clientes, así como tener un impacto en cómo el negocio diseña y ejecutar diversas estrategias de marketing.

en el corazón del proceso de defensa del cliente es la necesidad de pensar de manera proactiva en términos de lo que es mejor para ese cliente. Esto es algo diferente de la mayoría de los enfoques para el servicio al cliente, que tienden a ser de naturaleza reactiva. Con servicios de atención al cliente más tradicionales, la idea esPor lo general, para responder a una necesidad o preocupación cuando es presentado por ese cliente. Por el contrario, la defensa del cliente busca anticipar las necesidades y preocupaciones de los clientes antes de que surjan, y responder a esos problemas antes de que tengan la oportunidad de afectar al cliente.

Para participar en la verdadera defensa del cliente, es necesario hacer los intereses de la empresa secundaria a los intereses del cliente. Las preguntas sobre lo que un cliente pensaría, hacer o decir en una situación dada se consideran principales prioridades al diseñar nuevos productos, determinar qué técnicas y estrategias de marketing utilizar, e incluso en cómo estructurar modelos de negocio para las empresas involucradas. La idea es que al colocar al cliente primero, el potencial de participar en el marketing de lealtad que ayuda a minimizar las posibilidades de que un competidor pueda atraer a un cliente valioso se mantiene al mínimo.

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La defensa del cliente también puede tener lugar cuando un cliente se incomoda de alguna manera. Por ejemplo, si se entrega un orden crucial de bienes o servicios tarde, esto a menudo tendrá un efecto adverso tanto en la capacidad del cliente para hacer negocios como, a su vez, la relación entre el proveedor y el cliente. Para ayudar a superar esta situación, un defensor del cliente ayudaría a los tomadores de decisiones a comprender la enormidad de los inconvenientes experimentados por el cliente y lo que ese retraso en el envío y la entrega significó en términos de pérdidas para el cliente. Esto crea una situación en la que se pueden elegir acciones que ayuden a minimizar los inconvenientes para el cliente tanto como sea posible y, a su vez, aumente el potencial de reparar la relación y mantener a ese cliente por un tiempo más tiempo.

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