Co to jest rzecznictwo klientów?

Rzecznictwo klientów to rodzaj obsługi klienta i usługi, które nieco inaczej podchodzą do zadania komunikowania się i pomagania klientom w rozwiązywaniu pojawiających się od czasu do czasu pytań lub wątpliwości. Jak sama nazwa wskazuje, doradztwo dla klientów zapewnia ramy dla tworzenia lub wspierania przypadku klienta w konkretnej sytuacji, zapewniając temu klientowi kogoś w organizacji dostawcy, który koncentruje się na najlepszym interesie tego klienta. To szczególne podejście może znacząco wpłynąć na sposób podejścia do klientów, a także wpłynąć na sposób, w jaki firma zajmuje się projektowaniem i realizacją różnych strategii marketingowych.

U podstaw procesu wspierania klientów leży potrzeba proaktywnego myślenia o tym, co jest najlepsze dla tego klienta. Różni się to nieco od większości podejść do obsługi klienta, które mają charakter reaktywny. W przypadku bardziej tradycyjnych usług wsparcia dla klientów zazwyczaj chodzi o zaspokojenie potrzeb lub obaw, gdy zostaną one przedstawione przez tego klienta. Natomiast rzecznictwo klientów stara się przewidywać potrzeby i obawy klientów, zanim się pojawią, i reagować na te problemy, zanim zdążą wpłynąć na klienta.

Aby zaangażować się w prawdziwe wspieranie klientów, konieczne jest, aby interesy firmy były drugorzędne w stosunku do interesów klienta. Pytania dotyczące tego, co klient by pomyślał, zrobił lub powiedział w danej sytuacji, są uważane za najważniejsze priorytety przy projektowaniu nowych produktów, określaniu, jakie techniki marketingowe i strategie zastosować, a nawet w jaki sposób tworzyć modele biznesowe dla zaangażowanych firm. Chodzi o to, że umieszczając klienta na pierwszym miejscu, potencjał do zaangażowania się w marketing lojalnościowy, który pomaga zminimalizować szanse konkurenta na zwabienie cennego klienta, jest ograniczony do minimum.

Rzecznictwo klienta może również mieć miejsce, gdy klient jest w jakiś sposób niewygodny. Na przykład, jeśli kluczowe zamówienie na towary lub usługi zostanie dostarczone z opóźnieniem, często będzie to miało negatywny wpływ zarówno na zdolność klienta do prowadzenia działalności, jak i na relacje między dostawcą a klientem. Aby pomóc w przezwyciężeniu tej sytuacji, adwokat klienta pomógłby decydentom zrozumieć ogrom niedogodności odczuwanych przez klienta oraz znaczenie tego opóźnienia w wysyłce i dostawie pod względem strat dla klienta. Stwarza to sytuację, w której można wybrać działania, które pomogą zminimalizować niedogodności dla klienta w jak największym stopniu, a tym samym zwiększą potencjał naprawy relacji i utrzymania tego klienta przez chwilę.