Hvad er kundeadvocacy?

Kundeadvokat er en type kundesupport og service, der tager en lidt anden tilgang til opgaven med at kommunikere med og hjælpe kunder med at løse spørgsmål eller bekymringer, der kan opstå fra tid til anden. Som navnet antyder, giver kundeadvokatio- nen rammen for at gøre eller advokere for en kundes sag inden for en bestemt situation, hvilket giver denne kunde nogen inden for udbyderens organisation, der er fokuseret på kundens bedste interesser. Denne særlige tilgang kan gøre en væsentlig forskel i, hvordan kunderne bliver kontaktet, samt gøre indflydelse på, hvordan virksomheden går ud på at designe og udføre forskellige markedsføringsstrategier.

I hjertet af processen med kundeadvokation er behovet for at tænke proaktivt med hensyn til, hvad der er bedst for denne kunde. Dette er noget anderledes end de fleste tilgange til kundeservice, der har en tendens til at være reaktive. Med mere traditionelle kundesupporttjenester er ideen normalt at reagere på et behov eller bekymring, når det præsenteres af den klient. I modsætning hertil søger kundeforespørgsel at foregribe kundernes behov og bekymringer, inden de opstår, og svare på disse problemer, før de nogensinde har en chance for at påvirke kunden.

For at engagere sig i ægte kundeadvokation er det nødvendigt at gøre forretningens interesser sekundære for kundens interesser. Spørgsmål vedrørende, hvad en kunde vil tænke, gøre eller sige i en given situation, betragtes som de højeste prioriteter, når man designer nye produkter, bestemmer, hvilke marketingteknikker og strategier der skal bruges, og endda til, hvordan man strukturerer forretningsmodeller for de involverede virksomheder. Tanken er, at ved at placere kunden først, holdes potentialet til at engagere sig i loyalitetsmarketing, der hjælper med at minimere chancerne for en konkurrent, der kan lokke en værdsat kunde væk, til et minimum.

Kundeadvokat kan også ske, når en kunde er ubehageligt på en eller anden måde. For eksempel, hvis en afgørende ordre af varer eller tjenester leveres sent, vil dette ofte have en negativ indvirkning på både kundens evne til at gøre forretninger og igen forholdet mellem sælgeren og klienten. For at hjælpe med at overvinde denne situation vil en kundeadvokat hjælpe beslutningstagerne med at forstå enorme ulemper, som kunden oplever, og hvad denne forsinkelse i forsendelse og levering betød med hensyn til tab for kunden. Dette skaber en situation, hvor handlinger kan vælges, som hjælper med at minimere ulejligheden for kunden så meget som muligt og igen øge potentialet for at reparere forholdet og holde denne kunde et stykke tid længere.