Qu'est-ce que le plaidoyer client?
La défense des intérêts des clients est un type d'assistance et de service clientèle qui adopte une approche légèrement différente en ce qui concerne la communication avec les clients et l'aide à la résolution des questions ou des problèmes pouvant survenir de temps à autre. Comme son nom l'indique, la défense des intérêts des clients fournit le cadre permettant de défendre ou de défendre le cas d'un client dans une situation spécifique, en fournissant à ce client une personne au sein de l'organisation du fournisseur qui se concentre sur les meilleurs intérêts de ce client. Cette approche particulière peut faire une différence significative dans la façon dont les clients sont approchés et avoir un impact sur la façon dont l'entreprise se conçoit et exécute diverses stratégies de marketing.
Le besoin de penser de manière proactive en fonction de ce qui est le mieux pour ce client est au cœur du processus de défense des intérêts des clients. Cela diffère quelque peu de la plupart des approches du service à la clientèle, qui ont tendance à être réactives. Avec les services de support client plus traditionnels, l’idée est généralement de répondre à un besoin ou à une préoccupation lorsqu’il est présenté par ce client. En revanche, la défense des intérêts des clients cherche à anticiper les besoins et les préoccupations des clients avant qu’ils ne se manifestent, et à répondre à ces problèmes avant qu’ils ne puissent jamais toucher le client.
Pour pouvoir véritablement défendre les intérêts des clients, il est nécessaire de faire passer les intérêts de l’entreprise avant ceux du client. Les questions concernant ce qu'un client penserait, ferait ou dirait dans une situation donnée sont considérées comme des priorités lors de la conception de nouveaux produits, de la détermination des techniques et stratégies de marketing à utiliser et même de la structure des modèles commerciaux des entreprises concernées. L'idée est qu'en plaçant le client au premier plan, le potentiel de marketing de fidélisation permettant de minimiser les chances qu'un concurrent puisse attirer un client important est réduit à un minimum.
La défense des clients peut également avoir lieu lorsqu'un client est dérangé d'une manière ou d'une autre. Par exemple, si une commande cruciale de biens ou de services est livrée en retard, cela aura souvent un effet négatif sur la capacité du client à faire des affaires et, en retour, sur la relation entre le fournisseur et le client. Pour aider à surmonter cette situation, un représentant du client aiderait les décideurs à comprendre l’énormité des inconvénients subis par le client et la signification de ce retard dans l’expédition et la livraison en termes de pertes pour le client. Cela crée une situation dans laquelle des actions peuvent être choisies pour aider à minimiser au maximum les inconvénients pour le client et, à son tour, augmenter le potentiel de réparation de la relation et de conserver ce client quelques instants plus tard.