Was ist Kundenvertretung?
Customer Advocacy ist eine Art von Kundensupport und -service, bei der die Kommunikation mit und die Unterstützung von Kunden bei der Lösung von Fragen oder Bedenken, die von Zeit zu Zeit auftreten können, etwas anders erfolgt. Wie der Name schon sagt, bietet die Kundenvertretung den Rahmen, um den Fall eines Kunden in einer bestimmten Situation zu erörtern oder zu vertreten, indem dem Kunden eine Person in der Organisation des Anbieters zur Verfügung gestellt wird, die sich an den besten Interessen dieses Kunden orientiert. Dieser besondere Ansatz kann einen signifikanten Unterschied in der Art und Weise der Kundenansprache sowie in der Art und Weise, wie das Unternehmen verschiedene Marketingstrategien entwirft und ausführt, bewirken.
Im Mittelpunkt des Prozesses der Kundenwerbung steht die Notwendigkeit, proaktiv darüber nachzudenken, was für diesen Kunden am besten ist. Dies unterscheidet sich ein wenig von den meisten Kunden-Service-Ansätzen, die in der Regel reaktiv sind. Bei traditionelleren Kundensupportdiensten besteht die Idee normalerweise darin, auf ein Bedürfnis oder Anliegen zu reagieren, wenn es von diesem Kunden präsentiert wird. Im Gegensatz dazu versucht Customer Advocacy, die Bedürfnisse und Bedenken der Kunden zu antizipieren, bevor sie auftreten, und auf diese Probleme zu reagieren, bevor sie jemals die Möglichkeit haben, den Kunden zu beeinflussen.
Um echte Kundenwerbung zu betreiben, ist es notwendig, die Interessen des Unternehmens den Interessen des Kunden unterzuordnen. Fragen, was ein Kunde in einer bestimmten Situation denken, tun oder sagen würde, werden bei der Entwicklung neuer Produkte, bei der Festlegung der zu verwendenden Marketingtechniken und -strategien und sogar bei der Strukturierung von Geschäftsmodellen für die beteiligten Unternehmen als oberste Priorität angesehen. Die Idee ist, dass durch die Vorrangstellung des Kunden das Potenzial für Loyalty-Marketing, das dazu beiträgt, die Chancen eines Konkurrenten, einen geschätzten Kunden abzuwerben, auf ein Minimum zu beschränken.
Kundenwerbung kann auch stattfinden, wenn ein Kunde in irgendeiner Weise belästigt wird. Wenn beispielsweise eine wichtige Bestellung von Waren oder Dienstleistungen verspätet geliefert wird, wirkt sich dies häufig nachteilig auf die Geschäftsfähigkeit des Kunden und im Gegenzug auf die Beziehung zwischen dem Verkäufer und dem Kunden aus. Um diese Situation zu überwinden, würde ein Kundenanwalt Entscheidungsträgern helfen, die enorme Unannehmlichkeit des Kunden zu verstehen und zu verstehen, was diese Verzögerung bei Versand und Lieferung in Bezug auf Verluste für den Kunden bedeutet. Dies schafft eine Situation, in der Maßnahmen gewählt werden können, die dazu beitragen, die Unannehmlichkeiten für den Kunden so gering wie möglich zu halten, und die wiederum das Potenzial erhöhen, die Beziehung zu reparieren und den Kunden eine Weile länger zu halten.