Co dělá ředitel poskytování služeb?

Ředitel dodávky služeb odpovídá za zajištění toho, aby byly dodržovány dohody o úrovni služeb. Zajišťuje dosažení standardů kvality a výkonu. Mezi další povinnosti ředitele poskytování služeb patří udržování zaměstnanců, analýza zpráv a metrik, sledování stížností, doporučování vylepšení a interakce jako prostředník mezi klienty a interními odděleními.

Řízení týmu zaměstnanců z provozního hlediska je jednou z hlavních povinností ředitele poskytování služeb. V zákaznickém kontaktním centru může být ředitel nejvyšším interním kontaktním místem pro určitého klienta nebo účet. Ředitel poskytování služeb pravidelně spolupracuje s klientem v tomto scénáři, aby určil, jakou úroveň služeb a výkonnostní cíle jeho tým odpovídá za dosažení. Rovněž bude klientovi podávat zprávy s pravidelnými aktualizacemi týkajícími se skutečného versus požadovaného výkonu a kroků, které jsou prováděny za účelem zlepšení výsledků.

Kromě přímé komunikace s klientem je zodpovědný za vedení týmu supervizorů a vyvolávání motivace. Je odpovědný za sdělování výkonnostních standardů a požadovaných cílů služeb týmu orgánů dohledu, který pak tuto komunikaci předá zástupcům první linie. Jsou chvíle, kdy správce dodávek služeb bude komunikovat přímo s celým oddělením a sdílet nové iniciativy programu a změny směru.

Ředitel poskytování služeb musí důsledně sledovat skutečný výkon. Vytváření a analýza zpráv o docházce, kvalitě služeb a dalších metrikách je povinné. Pokud správce služeb nevědí, jak vypadá skutečný výkon, nebude schopen navrhnout přístupy k nápravě nedostatků nebo rušivých trendů. Analýza zpráv také identifikuje silné stránky týmů první linie, které lze dále zkoumat, aby se určily nejlepší postupy pro budoucnost.

Kromě analýzy zpráv pro interní použití generuje ředitel služby zprávy pro klienta. Údaje v těchto zprávách budou klientovi pravidelně sdělovány. Návrhy na zlepšení lze získat přímo od klienta nebo od ředitele.

Mezi povinnosti ředitele poskytování služeb patří rozhodování o tom, jak využít zdroje společnosti. Například, pokud si klient přeje, aby bylo vždy zpracováno konkrétní procento hovorů, bude muset správce služeb určit příslušnou odpovídající úroveň zaměstnanců. Může přijít s čísly, které určují počáteční a náhradní pronájem. Ředitel dodávky služeb také rozhodne, kolik agentů musí pokrýt telefonní linky v různých časech dne na základě plánovaných a skutečných objemů hovorů.