Co dělá ředitel poskytování služeb?

Ředitel poskytování služeb odpovídá za zajištění dohod o úrovni služeb. Zajistí, aby bylo dosaženo standardů kvality a výkonu. Mezi další odpovědnosti ředitele poskytování služeb patří ponechání zaměstnanců, analýza zpráv a metrik, sledování stížností, doporučení vylepšení a interakce jako prostředník mezi klienty a interními odděleními.

Správa týmu zaměstnanců z provozního hlediska je jednou z primárních povinností ředitele poskytování služeb. V kontaktním centru zákazníka může být ředitel nejvyšší interní kontaktní místo pro určitého klienta nebo účtu. Ředitel poskytování služeb pravidelně interaguje s klientem v tomto scénáři, aby určil, jakou úroveň služeb a výkonnostní cíle je jeho tým odpovědný za dosažení. On také se podává zpět klientovi s pravidelnými aktualizacemi týkajícími se skutečných versus požadovaných výkonů a kroků, které jsou podniknuty k IMProkázat výsledky.

Kromě přímého interakce s klientem má ředitel poskytování služeb na starosti vedení týmu supervizorů a vštípení pocitu motivace. Je zodpovědný za komunikaci výkonnostních standardů a požadované cíle služeb týmu supervizorů, kteří pak tuto komunikaci předávají zástupcům přední linie. Jsou chvíle, kdy správce poskytování služeb bude komunikovat přímo s celým oddělením, aby sdílel nové programové iniciativy a změny ve směru.

Ředitel poskytování služeb musí důsledně sledovat skutečný výkon. Je povinné je generovat a analyzovat zprávy o docházce, kvalitě služeb a dalších metrikách. Pokud si správce služeb nevědí, jak vypadá skutečný výkon, nebude schopen navrhnout přístupy k opravě nedostatků nebo znepokojujících trendů. Analýza zpráv také identifikujeSilné stránky týmů přední linie, které lze dále prozkoumat, aby se určily osvědčené postupy pro budoucnost.

Kromě analýzy zpráv o interním použití generuje servisní ředitel pro klienta zprávy. Data v těchto zprávách budou klientovi pravidelně sdělena. Návrhy na zlepšení lze získat přímo od klienta nebo pocházet od ředitele.

Některé z povinností ředitele poskytování služeb zahrnují rozhodování o tom, jak využívat zdroje společnosti. Například, pokud chce klient mít vždy konkrétní procento hovorů, bude muset správce služeb určit odpovídající odpovídající úroveň personálu. Může přijít s postavami, které určují počáteční a náhradní náborovou činnost. Ředitel poskytování služeb také rozhodne, kolik agentů je třeba pokrýt telefonní linky v různých časech dne na základě promítaných a skutečných objemu hovorů.