Co robi dyrektor ds. Świadczenia usług?
Dyrektor świadczenia usług jest odpowiedzialny za dopilnowanie, aby umowy dotyczące poziomu usług były spełnione. On lub ona upewnia się, że standardy jakości i wydajności są osiągane. Inne obowiązki dyrektora świadczącego usługi obejmują zatrzymywanie pracowników, analizowanie raportów i wskaźników, monitorowanie skarg, zalecanie ulepszeń oraz interakcję jako pośrednik między klientami a działami wewnętrznymi.
Zarządzanie zespołem pracowników z operacyjnego punktu widzenia jest jednym z podstawowych obowiązków dyrektora świadczenia usług. W centrum obsługi klienta dyrektor może być najwyższym wewnętrznym punktem kontaktowym dla określonego klienta lub konta. W tym scenariuszu dyrektor świadczenia usług regularnie komunikuje się z klientem, aby ustalić, jaki poziom usług i cele w zakresie wydajności jest odpowiedzialny za osiągnięcie jego zespołu. Będzie także przekazywał klientowi regularne aktualizacje dotyczące faktycznej i pożądanej wydajności oraz kroki podejmowane w celu poprawy wyników.
Oprócz bezpośredniej interakcji z klientem dyrektor ds. Świadczenia usług odpowiada za kierowanie zespołem nadzorców i wzbudzanie poczucia motywacji. Jest odpowiedzialny za przekazywanie standardów wydajności i pożądanych celów serwisowych zespołowi nadzorców, którzy następnie przekazują tę komunikację przedstawicielom pierwszej linii. Są chwile, kiedy kierownik świadczenia usług będzie komunikował się bezpośrednio z całym działem, aby dzielić się nowymi inicjatywami programowymi i zmianami kierunku.
Dyrektor świadczenia usług musi konsekwentnie monitorować rzeczywistą wydajność. Generowanie i analizowanie raportów dotyczących obecności, jakości usług i innych wskaźników jest obowiązkowe. Jeśli kierownik serwisu nie wie, jak wygląda rzeczywista wydajność, nie będzie w stanie zaprojektować metod korygowania braków lub niepokojących trendów. Analiza raportu identyfikuje również mocne strony zespołów pierwszej linii, które mogą być dalej badane w celu ustalenia najlepszych praktyk na przyszłość.
Oprócz analizowania raportów do użytku wewnętrznego dyrektor serwisu generuje raporty dla klienta. Dane w tych raportach będą regularnie przekazywane klientowi. Sugestie dotyczące ulepszeń można uzyskać bezpośrednio od klienta lub od dyrektora.
Niektóre obowiązki dyrektora świadczenia usług obejmują podejmowanie decyzji o sposobie wykorzystania zasobów firmy. Na przykład, jeśli klient chce mieć zawsze określony procent połączeń obsługiwanych, menedżer usług będzie musiał określić odpowiedni odpowiedni poziom zatrudnienia. On lub ona może wymyślić dane, które określają początkową i zastępczą działalność rekrutacyjną. Dyrektor świadczenia usług zadecyduje również, ilu agentów musi obsługiwać linie telefoniczne w różnych porach dnia w oparciu o prognozowane i rzeczywiste wielkości połączeń.