Co robi dyrektor świadczenia usług?
Dyrektor świadczenia usług jest odpowiedzialny za zapewnienie umów na poziomie usług. On lub ona upewnia się, że osiągnięto standardy jakości i wydajności. Inne obowiązki dyrektora świadczenia usług obejmują zatrzymanie pracowników, analizowanie raportów i wskaźników, monitorowanie skarg, zalecanie ulepszeń i interakcje jako pośrednik między klientami a działami wewnętrznymi.
Zarządzanie zespołem pracowników z operacyjnego punktu widzenia jest jednym z podstawowych obowiązków dyrektora świadczenia usług. W centrum kontaktowym klienta dyrektor może być najwyższym wewnętrznym punktem kontaktowym dla określonego klienta lub konta. Dyrektor świadczenia usług regularnie współdziała z klientem w tym scenariuszu, aby ustalić, jaki poziom usług i cele wydajności jego zespół jest odpowiedzialny. Zgłosi również klientowi z regularnymi aktualizacjami dotyczącymi rzeczywistej i pożądanej wydajności i kroków, które są podejmowane na imUdowodnij wyniki.
Oprócz bezpośredniej interakcji z klientem, dyrektor świadczenia usług odpowiada za kierowanie zespołem nadzorców i zaszczepienie poczucia motywacji. Odpowiada za przekazanie standardów wydajności i pożądanych celów usługowych zespołowi nadzorców, którzy następnie przekazują te komunikacje przed przedstawicielami pierwszej linii. Są chwile, kiedy kierownik świadczenia usług będzie komunikował się bezpośrednio z całym działem w celu udostępnienia nowych inicjatyw programowych i zmian w kierunku.
Dyrektor świadczenia usług musi konsekwentnie monitorować faktyczną wydajność. Generowanie i analizowanie raportów dotyczących frekwencji, jakości usług i innych wskaźników jest obowiązkowe. Jeśli kierownik usług nie zdaje sobie sprawy z tego, jak wyglądają faktyczna wydajność, nie będzie mógł zaprojektować podejść w celu skorygowania braków lub niepokojących trendów. Analiza raportu również identyfikujeMocne strony zespołów pierwszej linii, które można dalej zbadać w celu ustalenia najlepszych praktyk na przyszłość.
Oprócz analizy raportów do użytku wewnętrznego, dyrektor usług wygeneruje raporty dla klienta. Dane w tych raportach będą regularnie przekazywane klientowi. Sugestie dotyczące poprawy można uzyskać bezpośrednio od klienta lub pochodzić od dyrektora.
Niektóre obowiązki dyrektora świadczenia usług obejmują decydowanie o tym, jak korzystać z zasobów firmy. Na przykład, jeśli klient chce mieć określony odsetek połączeń przez cały czas, menedżer usług będzie musiał określić odpowiednie odpowiednie poziomy personelu. On lub ona może wymyślić liczby, które określają początkowe i zastępcze aktywność zatrudniania. Dyrektor świadczenia usług zdecyduje również, ilu agentów musi obejmować linie telefoniczne o różnych porach dnia w oparciu o prognozowane i rzeczywiste wolumeny połączeń.