Was macht ein Director of Service Delivery?
Ein Director of Service Delivery ist dafür verantwortlich, dass die Service Level Agreements eingehalten werden. Er oder sie sorgt dafür, dass Qualitäts- und Leistungsstandards erreicht werden. Weitere Aufgaben eines Director of Service Delivery sind die Mitarbeiterbindung, die Analyse von Berichten und Kennzahlen, die Überwachung von Beschwerden, die Empfehlung von Verbesserungen und die Interaktion zwischen Kunden und internen Abteilungen.
Die operative Führung eines Mitarbeiterteams ist eine der Hauptaufgaben eines Director of Service Delivery. In einem Kundenkontaktcenter kann der Direktor der höchste interne Ansprechpartner für einen bestimmten Kunden oder ein bestimmtes Konto sein. Der Director of Service Delivery interagiert in diesem Szenario regelmäßig mit dem Kunden, um zu bestimmen, für welche Service-Level- und Leistungsziele sein Team verantwortlich ist. Er erstattet dem Kunden außerdem regelmäßig Bericht über die tatsächliche Leistung im Vergleich zur gewünschten Leistung und über die Maßnahmen zur Verbesserung der Ergebnisse.
Neben der direkten Interaktion mit einem Kunden ist der Leiter der Servicebereitstellung dafür verantwortlich, ein Team von Vorgesetzten zu führen und ein Gefühl der Motivation zu vermitteln. Er ist verantwortlich für die Kommunikation der Leistungsstandards und der gewünschten Serviceziele an das Team der Vorgesetzten, die diese Kommunikation dann an die Vertreter der Front weiterleiten. Manchmal kommuniziert der Service Delivery Manager direkt mit der gesamten Abteilung, um neue Programminitiativen und Richtungsänderungen mitzuteilen.
Ein Director of Service Delivery muss die tatsächliche Leistung konsequent überwachen. Das Generieren und Analysieren von Berichten zu Anwesenheitsinformationen, Servicequalität und anderen Messwerten ist obligatorisch. Wenn der Servicemanager nicht weiß, wie die tatsächliche Leistung aussieht, kann er keine Ansätze zur Korrektur von Mängeln oder störenden Trends entwerfen. Die Berichtsanalyse identifiziert auch die Stärken von Front-Line-Teams, die weiter untersucht werden können, um Best Practices für die Zukunft zu ermitteln.
Neben der Analyse von Berichten für den internen Gebrauch generiert der Serviceleiter Berichte für den Kunden. Die Daten in diesen Berichten werden dem Kunden regelmäßig mitgeteilt. Verbesserungsvorschläge erhalten Sie direkt beim Kunden oder beim Regisseur.
Zu den Aufgaben des Director of Service Delivery gehört die Entscheidung, wie die Ressourcen des Unternehmens eingesetzt werden sollen. Wenn der Kunde beispielsweise möchte, dass ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe jederzeit bearbeitet wird, muss der Servicemanager den entsprechenden Personalbestand festlegen. Er oder sie kann Zahlen ausarbeiten, die die anfängliche und die Ersatzbeschäftigung bestimmen. Der Leiter der Servicebereitstellung entscheidet auf der Grundlage des geplanten und des tatsächlichen Anrufvolumens auch, wie viele Agenten zu verschiedenen Tageszeiten die Telefonleitungen abdecken müssen.