サービスディレクターは何をしますか？

サービス提供ディレクターは、サービスレベルの契約が満たされることを確認する責任があります。彼または彼女は、品質とパフォーマンスの基準が達成されていることを確認します。サービス提供のディレクターのその他の責任には、従業員の維持、レポートとメトリックの分析、苦情の監視、改善の推奨、クライアントと内部の部門の間の仲介者としてのやり取りが含まれます。

運用上の観点から従業員のチームを管理することは、サービス提供ディレクターの主要な任務の1つです。カスタマーコンタクトセンターでは、ディレクターが特定のクライアントまたはアカウントの最高の内部連絡先になる可能性があります。サービス提供のディレクターは、このシナリオでクライアントと定期的に対話し、彼のチームが達成する責任があるサービスレベルとパフォーマンス目標を決定します。彼はまた、実際のパフォーマンスと望ましいパフォーマンスとIMにとられている手順に関する定期的な更新でクライアントに報告します結果を証明してください。

クライアントと直接やり取りすることに加えて、サービス提供のディレクターは、監督者のチームを率い、動機付けの感覚を植え付けることを担当しています。彼は、パフォーマンス基準と望ましいサービス目標を監督者チームに伝える責任があり、監督者はこれらのコミュニケーションを最前線の代表者に渡します。サービス配信マネージャーが部門全体と直接通信して、新しいプログラムのイニシアチブと方向の変更を共有する場合があります。

サービス提供ディレクターは、実際のパフォーマンスを一貫して監視する必要があります。出席、サービスの質、その他のメトリックに関するレポートの生成と分析は必須です。サービスマネージャーが実際のパフォーマンスがどのように見えるかを知らない場合、不足や不穏な傾向を修正するためのアプローチを設計することはできません。レポート分析も識別します最前線のチームの強み。これは、将来のベストプラクティスを決定するためにさらに調査できます。

内部使用のレポートを分析することに加えて、サービスディレクターはクライアントのレポートを生成します。これらのレポートのデータは、定期的にクライアントに伝えられます。改善の提案は、クライアントから直接取得するか、ディレクターから来ることができます。

サービス提供ディレクターの義務の一部には、会社のリソースの使用方法の決定が含まれます。たとえば、クライアントが常に処理される特定の割合の呼び出しを希望する場合、サービスマネージャーは適切な対応する人員配置レベルを決定する必要があります。彼または彼女は、初期および置換採用活動を決定する数字を思いつくかもしれません。サービスディレクターはまた、予測されたボリュームと実際のコールボリュームに基づいて、1日の異なる時間に電話回線をカバーする必要があるエージェントの数を決定します。