サービス提供責任者は何をしますか？

サービス提供責任者は、サービスレベル契約が満たされていることを確認する責任があります。 彼または彼女は、品質とパフォーマンスの基準が達成されていることを確認します。 サービスデリバリーディレクターのその他の責任には、従業員の保持、レポートとメトリックの分析、苦情の監視、改善の推奨、クライアントと内部部門間の仲介者としての対話が含まれます。

運用上の観点から従業員のチームを管理することは、サービス提供責任者の主要な任務の1つです。 カスタマーコンタクトセンターでは、ディレクターが特定のクライアントまたはアカウントの最高の内部連絡先になる場合があります。 サービス提供責任者は、このシナリオで定期的にクライアントと対話して、チームが達成する責任があるサービスレベルとパフォーマンス目標を決定します。 また、実際のパフォーマンスと望ましいパフォーマンス、および結果を改善するために実行している手順に関する定期的な更新をクライアントに報告します。

サービス提供のディレクターは、クライアントと直接やり取りする以外に、監督者のチームを率い、モチベーションの感覚を植え付けることを担当しています。 彼は、パフォーマンス基準と望ましいサービス目標を監督者のチームに伝える責任があり、監督者はこれらのコミュニケーションを最前線の代表者に伝えます。 サービス提供マネージャーが部門全体と直接通信して、新しいプログラムの取り組みや方向性の変更を共有する場合があります。

サービス提供責任者は、実際のパフォーマンスを一貫して監視する必要があります。 出席、サービス品質、その他の指標に関するレポートの生成と分析は必須です。 サービスマネージャが実際のパフォーマンスがどのように見えるかを知らない場合、欠陥や不穏な傾向を修正するためのアプローチを設計することはできません。 レポート分析では、最前線のチームの強みも特定されます。これをさらに調査して、将来のベストプラクティスを判断できます。

サービスディレクターは、内部使用のレポートを分析するほか、クライアントのレポートを生成します。 これらのレポートのデータは、定期的にクライアントに伝達されます。 改善の提案は、クライアントから直接取得するか、ディレクターから取得します。

サービス提供の責任者には、会社のリソースの使用方法の決定が含まれます。 たとえば、クライアントがコールの特定の割合を常に処理したい場合、サービスマネージャは適切な対応する人員配置レベルを決定する必要があります。 彼または彼女は、初期および代替雇用活動を決定する数字を思い付くかもしれません。 サービス提供責任者は、予測および実際の通話量に基づいて、1日の異なる時間帯に電話回線をカバーする必要があるエージェントの数も決定します。