¿Qué hace un director de prestación de servicios?
Un director de prestación de servicios es responsable de garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio. Él o ella se asegura de que se alcancen los estándares de calidad y rendimiento. Otras responsabilidades de un director de prestación de servicios incluyen retener a los empleados, analizar informes y métricas, monitorear quejas, recomendar mejoras e interactuar como intermediario entre clientes y departamentos internos.
La gestión de un equipo de empleados desde un punto de vista operativo es uno de los deberes principales de un director de prestación de servicios. En un centro de contacto con el cliente, el director puede ser el punto de contacto interno más alto para un determinado cliente o cuenta. El Director de Prestación de Servicios interactúa regularmente con el cliente en este escenario para determinar qué nivel de servicio y objetivos de rendimiento es su equipo responsable de lograr. También se informará al cliente con actualizaciones regulares sobre el rendimiento real versus deseado y los pasos que se están tomando a IMPruebe los resultados.
Además de interactuar directamente con un cliente, el Director de Prestación de Servicios está a cargo de liderar un equipo de supervisores e inculcar un sentido de motivación. Es responsable de comunicar los estándares de desempeño y los objetivos de servicio deseados al equipo de supervisores, quienes luego pasan estas comunicaciones a los representantes de primera línea. Hay momentos en que el gerente de entrega de servicios se comunicará directamente con todo el departamento para compartir nuevas iniciativas de programa y cambios en la dirección.
Un director de prestación de servicios debe monitorear constantemente el rendimiento real. Generar y analizar informes sobre asistencia, calidad del servicio y otras métricas es obligatorio. Si el gerente de servicio desconoce cómo se ve el rendimiento real, no podrá diseñar enfoques para corregir deficiencias o tendencias perturbadoras. El análisis de informes también identificaLas fortalezas de los equipos de primera línea, que pueden investigarse más a fondo para determinar las mejores prácticas para el futuro.
Además de analizar informes para uso interno, el director de servicio generará informes para el cliente. Los datos en estos informes se comunicarán regularmente al cliente. Se pueden obtener sugerencias de mejora directamente del cliente o provienen del director.
Algunas de las tareas del Director de Servicio de Delección incluyen decidir cómo usar los recursos de la Compañía. Por ejemplo, si el cliente desea tener un porcentaje específico de llamadas manejadas en todo momento, el gerente de servicio deberá determinar los niveles correspondientes de personal correspondientes. Él o ella puede encontrar cifras que determinan la actividad de contratación inicial y de reemplazo. El director de entrega de servicios también decidirá cuántos agentes deben cubrir las líneas telefónicas durante diferentes momentos del día en función de los volúmenes de llamadas proyectados y reales.
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