¿Qué hace un director de prestación de servicios?
Un director de prestación de servicios es responsable de garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio. Él o ella se asegura de que se logren los estándares de calidad y rendimiento. Otras responsabilidades de un director de prestación de servicios incluyen retener empleados, analizar informes y métricas, monitorear quejas, recomendar mejoras e interactuar como intermediario entre clientes y departamentos internos.
Administrar un equipo de empleados desde un punto de vista operativo es una de las tareas principales de un director de prestación de servicios. En un centro de contacto con el cliente, el director puede ser el punto de contacto interno más alto para un determinado cliente o cuenta. El director de prestación de servicios interactúa regularmente con el cliente en este escenario para determinar qué nivel de servicio y objetivos de rendimiento es responsable de lograr su equipo. También informará al cliente con actualizaciones periódicas sobre el rendimiento real versus el deseado y los pasos que se están tomando para mejorar los resultados.
Además de interactuar directamente con un cliente, el director de prestación de servicios está a cargo de liderar un equipo de supervisores e inculcar un sentido de motivación. Es responsable de comunicar los estándares de desempeño y los objetivos de servicio deseados al equipo de supervisores, quienes luego transmiten estas comunicaciones a los representantes de primera línea. Hay momentos en que el gerente de prestación de servicios se comunicará directamente con todo el departamento para compartir nuevas iniciativas de programas y cambios de dirección.
Un director de prestación de servicios debe supervisar constantemente el rendimiento real. Es obligatorio generar y analizar informes sobre asistencia, calidad de servicio y otras métricas. Si el gerente de servicio no es consciente de cómo se ve el rendimiento real, no podrá diseñar enfoques para corregir deficiencias o tendencias perturbadoras. El análisis de informes también identifica las fortalezas de los equipos de primera línea, que pueden investigarse más a fondo para determinar las mejores prácticas para el futuro.
Además de analizar informes para uso interno, el director del servicio generará informes para el cliente. Los datos en estos informes serán comunicados regularmente al cliente. Las sugerencias de mejora se pueden obtener directamente del cliente o del director.
Algunos de los deberes del director de prestación de servicios incluyen decidir cómo utilizar los recursos de la empresa. Por ejemplo, si el cliente desea que se maneje un porcentaje específico de llamadas en todo momento, el gerente de servicio deberá determinar los niveles de personal correspondientes. Él o ella pueden proponer cifras que determinen la actividad de contratación inicial y de reemplazo. El director de prestación de servicios también decidirá cuántos agentes deben cubrir las líneas telefónicas durante diferentes momentos del día en función de los volúmenes de llamadas proyectados y reales.