Hvad gør en direktør for levering af tjenester?
En direktør for levering af tjenester er ansvarlig for at sikre, at serviceniveauaftaler er opfyldt. Han eller hun sørger for, at kvalitets- og præstationsstandarder opnås. Andre ansvarsområder hos en direktør for servicelevering inkluderer at bevare medarbejdere, analysere rapporter og målinger, overvåge klager, anbefale forbedringer og interagere som en formidler mellem klienter og interne afdelinger.
Styring af et team af medarbejdere fra et operationelt synspunkt er en af de primære opgaver for en direktør for servicelevering. I et kundekontaktcenter kan direktøren være det højeste interne kontaktpunkt for en bestemt klient eller konto. Direktøren for levering af tjenester interagerer regelmæssigt med klienten i dette scenarie for at bestemme, hvilket serviceniveau og præstationsmål hans team er ansvarlig for at opnå. Han vil også rapportere tilbage til klienten med regelmæssige opdateringer om faktisk kontra ønsket ydelse og skridt, der føres til IMBeviser resultater.
Udover at interagere direkte med en klient er direktøren for levering af tjenester ansvarlig for at lede et team af tilsynsførere og indføre en følelse af motivation. Han er ansvarlig for at kommunikere præstationsstandarderne og de ønskede servicemål til teamet af tilsynsførende, der derefter videregiver disse kommunikation ned til frontlinjepræsentanter. Der er tidspunkter, hvor serviceleveringschefen kommunikerer direkte med hele afdelingen for at dele nye programinitiativer og retningsændringer.
En direktør for servicelevering skal konsekvent overvåge den faktiske ydelse. Generering og analyse af rapporter om deltagelse, servicekvalitet og andre målinger er obligatorisk. Hvis servicechefen ikke er klar over, hvordan faktisk ydelse ser ud, vil han ikke være i stand til at designe tilgange til at korrigere mangler eller foruroligende tendenser. Rapportanalyse identificerer ogsåstyrkerne ved frontlinjeteam, som kan undersøges yderligere for at bestemme bedste praksis for fremtiden.
Udover at analysere rapporter til intern brug vil servicedirektøren generere rapporter for klienten. Dataene i disse rapporter formidles regelmæssigt til klienten. Forslag til forbedring kan fås direkte fra klienten eller komme fra instruktøren.
Nogle af direktøren for serviceleveringsopgaver inkluderer at beslutte, hvordan man bruger virksomhedens ressourcer. For eksempel, hvis klienten ønsker at have en bestemt procentdel af opkald, der er håndteret til enhver tid, skal servicechefen bestemme passende tilsvarende bemandingsniveauer. Han eller hun kan komme med figurer, der bestemmer indledende og udskiftning af ansættelsesaktivitet. Direktøren for levering af tjenester vil også beslutte, hvor mange agenter der skal dække telefonlinjerne i forskellige tidspunkter af dagen baseret på projicerede og faktiske opkaldsvolumener.