Hvad gør en direktør for levering af tjenester?
En direktør for servicelevering er ansvarlig for at sikre, at aftaler om serviceniveau overholdes. Han eller hun sørger for, at kvalitets- og ydelsesstandarder nås. Et andet ansvar for en direktør for servicelevering inkluderer at bevare medarbejdere, analysere rapporter og målinger, overvåge klager, anbefale forbedringer og interagere som en formidler mellem klienter og interne afdelinger.
At administrere et team af medarbejdere fra et operationelt synspunkt er en af de primære opgaver for en direktør for servicelevering. I et kundekontaktcenter kan direktøren være det højeste interne kontaktpunkt for en bestemt klient eller konto. Direktøren for servicelevering interagerer regelmæssigt med klienten i dette scenarie for at bestemme, hvilket serviceniveau og præstationsmål hans team er ansvarlig for at nå. Han vil også rapportere tilbage til klienten med regelmæssige opdateringer om faktisk kontra ønsket ydelse og skridt, der tages for at forbedre resultaterne.
Udover at interagere direkte med en klient er direktøren for servicelevering ansvarlig for at lede et team af vejledere og indføre en følelse af motivation. Han er ansvarlig for at kommunikere præstationsstandarderne og de ønskede servicemål til teamet af tilsynsførere, der derefter videregiver disse meddelelser til frontlinjerepræsentanter. Der er tidspunkter, hvor serviceleveringslederen vil kommunikere direkte med hele afdelingen for at dele nye programinitiativer og retningsændringer.
En direktør for servicelevering skal konsekvent overvåge den faktiske ydelse. Generering og analyse af rapporter om deltagelse, servicekvalitet og andre målinger er obligatorisk. Hvis servicechefen ikke er klar over, hvordan den faktiske ydelse ser ud, vil han ikke være i stand til at designe tilgange til korrigering af mangler eller forstyrrende tendenser. Rapportanalyse identificerer også styrkerne ved frontlinjeteams, som kan undersøges nærmere for at bestemme bedste praksis for fremtiden.
Udover at analysere rapporter til intern brug, genererer servicedirektøren rapporter til klienten. Dataene i disse rapporter vil blive regelmæssigt formidlet til klienten. Forslag til forbedring kan fås direkte fra klienten eller komme fra instruktøren.
Nogle af direktørerne for tjenesteleveringsopgaver inkluderer beslutning om, hvordan man bruger virksomhedens ressourcer. Hvis klienten for eksempel ønsker at have en bestemt procentdel af opkald, der skal håndteres på alle tidspunkter, er servicechefen nødt til at bestemme passende tilsvarende bemanningsniveauer. Han eller hun kan komme med tal, der bestemmer indledende og udskiftende ansættelsesaktivitet. Direktøren for servicelevering vil også beslutte, hvor mange agenter der skal dække telefonlinjerne i forskellige tidspunkter af dagen baseret på projicerede og faktiske opkaldsmængder.