Que fait un directeur de la prestation de services?
Un directeur de la prestation de services est chargé de veiller à ce que les accords de niveau de service soient respectés. Il veille au respect des normes de qualité et de performance. Les autres responsabilités du directeur de la prestation de services incluent la rétention des employés, l'analyse des rapports et des métriques, le suivi des plaintes, la recommandation d'améliorations et l'interaction en tant qu'intermédiaire entre les clients et les services internes.
La gestion d'une équipe d'employés d'un point de vue opérationnel est l'une des tâches principales d'un directeur de la prestation de services. Dans un centre de contact clientèle, le directeur peut être le point de contact interne le plus élevé pour un client ou un compte donné. Le directeur de la prestation des services interagit régulièrement avec le client dans ce scénario pour déterminer le niveau de service et les objectifs de performance que son équipe est chargée d'atteindre. Il fera également rapport au client avec des mises à jour régulières concernant les performances réelles par rapport aux performances souhaitées et les mesures prises pour améliorer les résultats.
En plus d’interagir directement avec un client, le directeur de la prestation des services est chargé de diriger une équipe de superviseurs et de susciter un sentiment de motivation. Il est responsable de la communication des normes de performance et des objectifs de service souhaités à l'équipe de superviseurs, qui les transmet ensuite aux représentants de première ligne. Il arrive parfois que le responsable de la prestation de services communique directement avec l'ensemble du département pour partager les nouvelles initiatives de programme et les changements d'orientation.
Un directeur de la prestation de services doit surveiller en permanence les performances réelles. La génération et l'analyse de rapports sur l'assiduité, la qualité de service et d'autres mesures sont obligatoires. Si le responsable du service n’est pas au courant des performances réelles, il ne pourra pas concevoir d’approches permettant de corriger les défaillances ou les tendances inquiétantes. L'analyse du rapport identifie également les forces des équipes de première ligne, qui peuvent être examinées plus en profondeur pour déterminer les meilleures pratiques pour l'avenir.
Outre l’analyse des rapports à usage interne, le directeur du service génère des rapports pour le client. Les données contenues dans ces rapports seront régulièrement communiquées au client. Les suggestions d'amélioration peuvent être obtenues directement du client ou du directeur.
Parmi les tâches du directeur de la prestation de services, il convient notamment de décider de l'utilisation des ressources de l'entreprise. Par exemple, si le client souhaite qu’un pourcentage spécifique d’appels soit traité à tout moment, le responsable des services devra déterminer les niveaux d’effectifs appropriés. Il ou elle peut proposer des chiffres qui déterminent l’activité d’embauche initiale et de remplacement. Le directeur de la prestation des services décidera également du nombre d’agents devant couvrir les lignes téléphoniques à différentes heures de la journée en fonction du volume d’appels projeté et réel.