Wat doet een Director of Service Delivery?
Een directeur serviceverlening is verantwoordelijk voor het nakomen van service level agreements. Hij of zij zorgt ervoor dat kwaliteits- en prestatienormen worden bereikt. Andere verantwoordelijkheden van een directeur serviceverlening zijn het behouden van medewerkers, het analyseren van rapporten en statistieken, het bewaken van klachten, het aanbevelen van verbeteringen en de interactie als intermediair tussen klanten en interne afdelingen.
Het managen van een team van medewerkers vanuit een operationeel oogpunt is een van de primaire taken van een directeur voor dienstverlening. In een klantcontactcentrum kan de directeur het hoogste interne contactpunt zijn voor een bepaalde klant of account. De directeur serviceverlening communiceert in dit scenario regelmatig met de klant om te bepalen welk serviceniveau en prestatiedoelstellingen zijn team moet bereiken. Hij rapporteert ook aan de klant met regelmatige updates over werkelijke versus gewenste prestaties en stappen die worden ondernomen om de resultaten te verbeteren.
Naast directe interactie met een klant, is de directeur van de dienstverlening verantwoordelijk voor het leiden van een team van supervisors en het aanwakkeren van een gevoel van motivatie. Hij is verantwoordelijk voor het communiceren van de prestatienormen en gewenste servicedoelstellingen aan het team van supervisors, die deze communicatie vervolgens doorgeven aan eerstelijnsvertegenwoordigers. Er zijn momenten waarop de service delivery manager rechtstreeks met de hele afdeling communiceert om nieuwe programma-initiatieven en veranderingen in de richting te delen.
Een directeur van de dienstverlening moet de daadwerkelijke prestaties consequent volgen. Het genereren en analyseren van rapporten over aanwezigheid, servicekwaliteit en andere statistieken is verplicht. Als de servicemanager niet weet hoe de werkelijke prestaties eruit zien, kan hij geen benaderingen ontwerpen om tekortkomingen of verontrustende trends te corrigeren. Rapportanalyse identificeert ook de sterke punten van front-line teams, die verder kunnen worden onderzocht om beste praktijken voor de toekomst te bepalen.
Naast het analyseren van rapporten voor intern gebruik, genereert de servicedirecteur rapporten voor de klant. De gegevens in deze rapporten worden regelmatig aan de klant meegedeeld. Suggesties voor verbetering kunnen rechtstreeks van de klant worden verkregen of van de directeur.
Sommige van de taken van de directeur van de dienstverlening omvatten het bepalen van het gebruik van de middelen van het bedrijf. Als de klant bijvoorbeeld te allen tijde een specifiek percentage gesprekken wil laten afhandelen, moet de servicemanager passende overeenkomstige personeelsbezetting vaststellen. Hij of zij kan cijfers bedenken die de initiële en vervangende wervingsactiviteit bepalen. De directeur van de dienstverlening zal ook beslissen hoeveel agenten de telefoonlijnen op verschillende tijdstippen van de dag moeten dekken op basis van de geprojecteerde en werkelijke belvolumes.