Co dělá zástupce technické služby?
Zástupce technické služby odpovídá za technickou podporu zákazníkům telefonicky, e-mailem nebo osobně. Podpora může být nabídnuta pro hardware, software nebo jakýkoli typ mechanického zařízení. Obecně je zástupce technické služby zaměstnán společností technické podpory, která poskytuje pomoc zákazníkům třetí strany. Zástupce technické služby může být rovněž odpovědný za poskytování technické podpory interním zaměstnancům i externím klientům.
Přestože se odvětví, ve kterých pracují, mohou lišit, většina zástupců technických služeb podporuje zákazníky, kteří mají problémy s počítačem nebo softwarem. Když zákazník kontaktuje oddělení technické podpory společnosti, zástupce technické služby analyzuje problémy, se kterými se zákazník potýká, a pokusí se problém vyřešit telefonicky nebo e-mailem. V některých obtížných případech může být nezbytné, aby se zástupce v terénu osobně setkal se zákazníkem, aby se problém vyřešil. Jedná se o standardní postup, kdy se domácí služby točí kolem kabelové televize nebo vysokorychlostního internetu.
Zástupci technických služeb musí mít skvělé mezilidské dovednosti, protože budou pracovat přímo s frustrovanými zákazníky. Zástupci musí také ovládat širokou škálu technologií a produktů, aby mohli účinně řešit problémy, se kterými se zákazník může setkat s jeho produktem. Kromě řešení technických problémů jsou zástupci také zodpovědní za objednávání náhradních dílů a plánování služeb podpory v případě potřeby. Nelze-li vyřešit technický problém, je povinností zástupce technické služby pokusit se udržovat pozitivní vztah se zákazníkem tím, že ho vyzve jiným způsobem. Toho lze dosáhnout poskytnutím bezplatné služby nebo produktu nebo výměnou stávajícího produktu, který zákazník aktuálně používá.
Přestože neexistují žádné specifické požadavky na vzdělání, aby se stal technickým zástupcem, mnoho z nich má bakalářský titul v oboru informačních technologií nebo komunikací. Mít titul nebo zkušenosti v technické oblasti může být ve skutečnosti přínosem pro zástupce, kteří jsou odpovědní za poskytování služeb technické podpory pro extrémně komplexní softwarová řešení. Některé společnosti mají ve skutečnosti více úrovní zástupců technických služeb v závislosti na složitosti problému. V této situaci by osoba, která je zástupcem úrovně 1, dostala základní technické problémy, zatímco zástupci úrovně 3 by dostávali obtížnější volání technické podpory.