¿Qué hace un representante de servicio técnico?
Un representante del servicio técnico es responsable de proporcionar asistencia técnica a los clientes por teléfono, correo electrónico o en persona. Se puede ofrecer soporte para hardware, software o cualquier tipo de dispositivo mecánico. Generalmente, un representante de servicio técnico es empleado de una compañía de soporte técnico que brinda asistencia a los clientes de una compañía externa. El representante del servicio técnico también puede ser responsable de proporcionar asistencia técnica a los empleados internos, así como a los clientes externos.
Aunque las industrias en las que trabajan pueden variar, la mayoría de los representantes de servicio técnico apoyan a los clientes que tienen problemas de computadora o software. Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento de soporte técnico de una empresa, el representante del servicio técnico analizará los problemas que enfrenta el cliente e intentará solucionar el problema por teléfono o por correo electrónico. En ciertos casos difíciles, puede ser necesario que un representante de campo se encuentre con un cliente en persona para resolver el problema. Esta es una práctica estándar con servicios en el hogar que giran en torno a la televisión por cable o Internet de alta velocidad.
Los representantes del servicio técnico deben tener grandes habilidades interpersonales, ya que trabajarán directamente con clientes frustrados. Los representantes también deben ser competentes en una amplia variedad de tecnologías y productos para resolver de manera efectiva los problemas que un cliente puede estar experimentando con su producto. Además de solucionar problemas técnicos, los representantes también son responsables de ordenar piezas de repuesto y programar servicios de asistencia en el hogar cuando sea necesario. Cuando un problema técnico no se puede resolver, es el deber del representante del servicio técnico intentar mantener una relación positiva con el cliente apaciguando al cliente de otra manera. Esto podría lograrse ofreciendo un servicio o producto gratuito, o reemplazando el producto existente que el cliente está utilizando actualmente.
Aunque no hay requisitos educativos específicos para convertirse en un representante de servicio técnico, muchos tienen títulos de licenciatura en tecnología de la información o comunicaciones. Tener un título o experiencia en un campo técnico puede ser realmente beneficioso para los representantes responsables de proporcionar servicios de soporte técnico para soluciones de software extremadamente complejas. Algunas compañías en realidad tienen múltiples niveles de representantes de servicio técnico dependiendo de la complejidad del problema. En esta situación, una persona que es un representante de nivel 1 recibiría problemas técnicos básicos, mientras que los representantes de nivel 3 recibirían las llamadas de soporte técnico más difíciles.