Hvad gør en teknisk servicerepræsentant?
En teknisk servicerepræsentant er ansvarlig for at yde teknisk support til kunder via telefonen, via e-mail eller personligt. Support kan tilbydes til hardware, software eller enhver type mekanisk enhed. Generelt ansættes en teknisk servicerepræsentant af et teknisk supportfirma, der yder assistance til kunder fra en tredjepartvirksomhed. Den tekniske servicerepræsentant kan også være ansvarlig for at yde teknisk support til interne medarbejdere såvel som eksterne kunder.
Selvom de brancher, de arbejder i, kan variere, understøtter de fleste tekniske servicerepræsentanter kunder, der har problemer med computer eller software. Når en kunde kontakter en virksomheds tekniske supportafdeling, analyserer den tekniske servicerepræsentant de problemer, som kunden står overfor, og forsøger at løse problemet via telefonen eller via e-mail. I visse vanskelige tilfælde kan det være nødvendigt for en feltrepræsentant at møde en kunde personligt for at løse problemet. Dette er en standardpraksis med interntjenester, der drejer sig om kabel-tv eller højhastighedsinternet.
Tekniske servicerepræsentanter skal have store interpersonelle færdigheder, da de vil arbejde direkte med frustrerede kunder. Repræsentanter skal også være dygtige til en lang række teknologier og produkter for effektivt at løse de problemer, som en kunde måtte opleve med sit produkt. Ud over fejlfinding af tekniske problemer er repræsentanter også ansvarlige for at bestille reservedele og planlægge supporttjenester til hjemmet, når det er nødvendigt. Når et teknisk problem ikke kan løses, er det den tekniske servicerepræsentents pligt at forsøge at opretholde et positivt forhold til kunden ved at appitere kunden på en anden måde. Dette kan opnås ved at tilbyde en gratis service eller et produkt eller ved at erstatte det eksisterende produkt, som kunden i øjeblikket bruger.
Selvom der ikke er nogen specifikke uddannelseskrav for at blive repræsentant for teknisk service, har mange bachelorgrader i informationsteknologi eller kommunikation. At have en grad eller erfaring inden for et teknisk felt kan faktisk være en fordel for repræsentanter, der er ansvarlige for at levere tekniske supporttjenester til ekstremt komplekse softwareløsninger. Nogle virksomheder har faktisk flere niveauer af tekniske servicerepræsentanter afhængigt af problemets kompleksitet. I denne situation ville en person, der er en repræsentant på niveau 1, modtage grundlæggende tekniske problemer, mens repræsentanter på niveau 3 modtager de vanskeligere tekniske supportopkald.