Cosa fa un rappresentante dell'assistenza tecnica?

Un rappresentante dell'assistenza tecnica è responsabile di fornire supporto tecnico ai clienti per telefono, tramite e-mail o di persona. Il supporto può essere offerto per hardware, software o qualsiasi tipo di dispositivo meccanico. In genere, un rappresentante dell'assistenza tecnica è assunto da una società di supporto tecnico che fornisce assistenza ai clienti di una società terza. Il rappresentante dell'assistenza tecnica può anche essere responsabile della fornitura di supporto tecnico per dipendenti interni e clienti esterni.

Sebbene le industrie in cui lavorano possano variare, la maggior parte dei rappresentanti dell'assistenza tecnica supporta i clienti che hanno problemi di computer o software. Quando un cliente contatta il dipartimento di supporto tecnico di un'azienda, il rappresentante dell'assistenza tecnica analizzerà i problemi che il cliente si trova ad affrontare e tenterà di risolvere il problema telefonicamente o via e-mail. In alcuni casi difficili potrebbe essere necessario che un rappresentante sul campo incontri personalmente un cliente per risolvere il problema. Questa è una pratica standard con i servizi a domicilio che ruotano attorno alla televisione via cavo o alla connessione Internet ad alta velocità.

I rappresentanti del servizio tecnico devono possedere grandi capacità interpersonali poiché lavoreranno direttamente con clienti frustrati. I rappresentanti devono inoltre essere competenti in un'ampia gamma di tecnologie e prodotti al fine di risolvere efficacemente i problemi che un cliente potrebbe riscontrare con il proprio prodotto. Oltre alla risoluzione dei problemi tecnici, i rappresentanti sono anche responsabili dell'ordinazione di parti di ricambio e della pianificazione dei servizi di supporto a domicilio, se necessario. Quando un problema tecnico non può essere risolto, è dovere del rappresentante dell'assistenza tecnica tentare di mantenere un rapporto positivo con il cliente placando il cliente in un altro modo. Ciò potrebbe essere realizzato offrendo un servizio o un prodotto gratuito o sostituendo il prodotto esistente attualmente utilizzato dal cliente.

Sebbene non ci siano requisiti educativi specifici per diventare un rappresentante del servizio tecnico, molti hanno una laurea in informatica o comunicazioni. Avere una laurea o esperienza in un campo tecnico può effettivamente essere utile per i rappresentanti che sono responsabili della fornitura di servizi di supporto tecnico per soluzioni software estremamente complesse. Alcune aziende in realtà hanno più livelli di rappresentanti del servizio tecnico a seconda della complessità del problema. In questa situazione, una persona che è un rappresentante di livello 1 riceverà problemi tecnici di base, mentre i rappresentanti di livello 3 riceveranno le chiamate di supporto tecnico più difficili.