Co robi przedstawiciel serwisu technicznego?
Przedstawiciel serwisu technicznego jest odpowiedzialny za zapewnienie wsparcia technicznego klientom przez telefon, e-mail lub osobiście. Wsparcie może być oferowane dla sprzętu, oprogramowania lub dowolnego rodzaju urządzenia mechanicznego. Zasadniczo przedstawiciel serwisu technicznego jest zatrudniony przez firmę wsparcia technicznego, która zapewnia pomoc klientom firmy zewnętrznej. Przedstawiciel serwisu technicznego może być również odpowiedzialny za zapewnienie wsparcia technicznego zarówno pracownikom wewnętrznym, jak i klientom zewnętrznym.
Chociaż branże, w których pracują, mogą się różnić, większość przedstawicieli serwisu technicznego wspiera klientów, którzy mają problemy z komputerem lub oprogramowaniem. Gdy klient skontaktuje się z działem pomocy technicznej firmy, przedstawiciel serwisu technicznego przeanalizuje problemy, przed którymi stoi klient, i spróbuje rozwiązać problem przez telefon lub e-mail. W niektórych trudnych przypadkach może być konieczne, aby przedstawiciel terenowy spotkał się osobiście z klientem w celu rozwiązania problemu. Jest to standardowa praktyka z usługami domowymi, które dotyczą telewizji kablowej lub szybkiego Internetu.
Przedstawiciele działu technicznego muszą mieć świetne umiejętności interpersonalne, ponieważ będą bezpośrednio współpracować ze sfrustrowanymi klientami. Przedstawiciele muszą także biegle posługiwać się szeroką gamą technologii i produktów, aby skutecznie rozwiązywać problemy, które mogą wystąpić u klienta w związku z jego produktem. Oprócz rozwiązywania problemów technicznych przedstawiciele są również odpowiedzialni za zamawianie części zamiennych i planowanie usług wsparcia w domu w razie potrzeby. Gdy problemu technicznego nie da się rozwiązać, obowiązkiem przedstawiciela serwisu technicznego jest próba utrzymania pozytywnych relacji z klientem poprzez uspokojenie klienta w inny sposób. Można to osiągnąć, oferując bezpłatną usługę lub produkt, lub zastępując istniejący produkt, z którego aktualnie korzysta klient.
Chociaż nie ma szczególnych wymagań edukacyjnych, aby zostać przedstawicielem służby technicznej, wielu ma licencjat z technologii informacyjnej lub komunikacji. Posiadanie dyplomu lub doświadczenia w dziedzinie techniki może w rzeczywistości być korzystne dla przedstawicieli odpowiedzialnych za świadczenie usług wsparcia technicznego dla bardzo złożonych rozwiązań programowych. Niektóre firmy faktycznie mają wiele poziomów przedstawicieli serwisu technicznego w zależności od złożoności problemu. W tej sytuacji osoba będąca przedstawicielem poziomu 1 otrzyma podstawowe problemy techniczne, a przedstawiciele poziomu 3 otrzymają trudniejsze wezwania pomocy technicznej.